Administrando el Modelo Laboral – Parte 1: ¿Es necesaria la competencia entre las Metas de Productividad y el Servicio al Cliente?

Brian Monaco
Vicepresidente, Retail Services

Para la mayoría de los minoristas es una o la otra. Los operadores buscan ya sea productos de bajo costo o niveles altos de servicio al cliente, pero la teoría que prevalece entre los retailers es que construir una marca que incluya ambos por igual es imposible. ¿Tiene que ser así? Algunas empresas están rompiendo con el estatus quo y proporcionan un servicio al cliente excepcional con opciones de bajo costo para sus consumidores. En esta serie de tres partes discutiremos algunas maneras en que las empresas exitosas logran esta combinación. Como todo en retail, hay muchos factores a considerar al momento de balancear, o incluso optimizar, las metas de productividad y el servicio al cliente. Una de las maneras más efectivas de lograrlo es a través de la distribución adecuada del trabajo. Veamos de cerca algunas preguntas básicas que por lo general se hacen al inicio del proceso:

  • ¿Qué tan actualizados, relativos y precisos son los estándares laborales de tu institución¨?
    • ¿Representan el trabajo completado a nivel tienda?
    • ¿Están en sincronía con la tecnología, procesos y programas más recientes?
  • ¿Tus estándares laborales reflejan tus procedimientos operativos estándar?
  • ¿Cuándo fue la última vez que tu organización completó una revisión de valor y sin valor añadido?
    • ¿Se incluyen tareas de trabajo desperdiciado en tus POE?
    • ¿Tú y tus clientes están dispuestos a pagar por trabajo sin valor añadido?
  •  ¿Cómo va a rediseñar, reorganizar o retirar tu empresa el trabajo sin valor añadido?
    • ¿Se validaron los estándares para determinar si tienen Retorno de Inversión positivo?
    • ¿Tus estándares están cumpliendo con las necesidades percibidas o son conceptos probados?
  • ¿Se incluyó tiempo para la atención de clientes en los estándares laborales?
    • El servicio al cliente, como cualquier actividad, requiere distribución, ¿se está brindando?
    • Si es así, ¿estás seguro de brindar el tiempo adecuado en sincronía con tu visión y marca?

Hablemos del último punto a detalle. Muchas instituciones creen que agregar tiempo de servicio al cliente es un gasto innecesario. Los minoristas que compiten por el espacio en industrias de poco margen consideran prescindible la distribución del trabajo de atención al cliente. Es el primer gasto del que se deshacen, si es que lo consideran, porque no es necesario para la sobrevivencia de la empresa. Otras empresas ven el servicio al cliente como una inversión que refuerza el enfoque del consumidor y los valores de marca. En mi opinión, el servicio al cliente no debe representar costos adicionales a la empresa. Si las preguntas formuladas hace unos momentos se contestan de forma seria y se eliminan los gastos del sistema, la inversión puesta al servicio simplemente va a redistribuir los fondos que ya se malversan. En mi experiencia, incluso puede salvar el trabajo de tu empresa a la larga.

Si tu empresa ya es buena en reducir gastos, te encuentras varios escalones por encima de la mayoría. Sin embargo, ésta es sólo la primera fase de la optimización. Tal vez el trabajo del servicio al cliente se presupuesta de acuerdo a los más altos niveles de operación. ¿Cómo garantiza tu empresa que el presupuesto se asigne  de manera correcta a cada tienda? O estructurado de forma diferente, ¿tu empresa alinea a los empleados competentes con sus horarios apropiados en las ubicaciones elegidas para completar las tareas de valor añadido? En mi siguiente entrada de blog describiré mi experiencia con las herramientas que ayudan en este proceso. Por ejemplo, predecir la demanda de clientes (por ejemplo, pronóstico) predica la planificación del servicio al cliente. Entonces, garantizar tus preferencias de empleado y las necesidades de tu tienda están en equilibrio (por ejemplo, la dotación de personal de acuerdo a la demanda) prepara a los empleados para el servicio al cliente. Finalmente, traducir el trabajo disponible para utilizar el trabajo… ésta es la programación de horarios efectiva.

Gracias por leerme. Estén al pendiente de las próximas entradas de blog sobre cómo se puede ser un minorista de bajo costo y que complazca a los clientes en esta generación.