Consejos para incrementar la productividad en tu línea de cajas

Juan Garcia
Ingeniero Industrial

Para muchos minoristas la línea de cajas es el punto central de la eficiencia laboral debido al tremendo volumen que requiere cada tarea.Hay diversas maneras en las que se puede mejorar la productividad de la línea de cajas y cosechar los ahorros en costos asociados. Dos ejemplos de ello son el reducir el tiempo de procesamiento de un cliente a través de tareas como el escaneo y a la vez optimizar los indicadores clave del desempeño (KPIs), incluyendo los artículos por minuto (IPM, por sus siglas en inglés). En esta entrada se resumen los impactos tanto en el procesamiento como en la eficiencia del IPM con el objetivo de ayudarlos a sobrepasar las expectativas operativas de su línea de cajas.

Procesamiento
Podemos comenzar por el procesamiento. Normalmente los minoristas dividen la productividad de cajas en proceso de los artículos, tiempo de interacción y tiempo muerto. Estos tres procesos se monitorean a través de los sistemas de Punto de Ventas (POS, por sus siglas en inglés). El procesamiento se refiere al tiempo entre que el cajero presiona la tecla de “Total” en el teclado de la caja hasta que la cierra o imprime el recibo del cliente. Los minoristas por lo general utilizan la métrica de tiempo promedio de procesamiento para determinar este intervalo y luego buscan reducirlo. A continuación les presento algunas sugerencias que podrían ayudar en este proceso.

Utilizar la tarjeta de lealtad. Las tarjetas de lealtad incentivan a que sus clientes sean leales; los clientes las utilizan durante el procesamiento. Normalmente, un cajero le pide la tarjeta de lealtad antes de escanear productos y espera a que el cliente se la entregue [JG1]. De acuerdo a los principios de ingeniería esbelta, cada vez que un empleado espera al cliente, la compañía pierde dinero. Una manera de evitar el tiempo muerto es internalizar esta tarea (por ejemplo, que se incluya dentro de otro proceso). Por ejemplo, pedirle al cliente que utilice su tarjeta de lealtad mientras el cajero comienza a escanear los artículos para ahorrar tiempo y dinero.

Requisito de firma de clientes. Dentro del procesamiento de un cliente se encuentra el proceso de que el cliente firme el recibo por su compra. La mayoría de los minoristas requieren firmas para los pagos con tarjeta en un costo total por canasta que sobrepase cierta cantidad, por ejemplo 50 dólares, debido a los requerimientos de cumplimiento. Esta práctica puede desaparecer por completo en el futuro (Egan, 2018). Por ahora, los minoristas podrían considerar el completar un análisis de costo-beneficio en sus políticas para determinar su efectividad. Para algunos, la cantidad requerida para firmas puede aumentar, ahorrando así dinero y trabajo. Además, garantiza que el digitalizador para firmas electrónicas es sencillo de utilizar y reduce el tiempo de espera del cliente.

Participación del gerente. Los gerentes a menudo requieren aprobar las transacciones hechas con vales de despensa, artículos de riesgo por robo elevado, dar claves especiales o cancelaciones. Cuando los cajeros llaman a sus supervisores las filas se detienen , incrementando así el tiempo de espera de los clientes. Parecido al caso de las firmas electrónicas, las políticas de participación de los supervisores por lo general se establecen para tener un nivel de cumplimiento, se convierten en costumbres de las tiendas y no cambian. Analizar las necesidades de las tiendas por tipo de transacción podría revelar oportunidades de ahorros.

Política de verificación de billetes. Los minoristas podrían considerar qué denominaciones de billetes requieren verificación con base en la estrategia de la compañía. Los billetes falsos son un miedo razonable en minoristas; sin embargo, verificar muchos billetes en comparación con el riesgo causa desperdicio de tiempo. ¿Cuál es el porcentaje de billetes falsos por denominación? Tal vez el riesgo garantiza la política para ciertos billetes y en ciertas sucursales, pero puede ajustarse. Después de que se apliquen los cambios, asegúrense de monitorear el avance e implementación de la política.

Artículos por Minuto (IPM)
Ahora, avancemos a otro tema relacionado a la productividad de línea de cajas. La métrica de artículos por minuto (IPM) es uno de los indicadores más utilizados en todos los departamentos de línea de cajas para medir la productividad. Un IPM mayor equivale a un tiempo de procesamiento menor; mientras más bajo sea el tiempo de procesamiento, más satisfecho estará el cliente. Hay varias recomendaciones para incrementar el IPM.

Capacitación en Mejores Métodos (escaneo con ambas manos). Es fundamental el potenciar usar ambas manos al escanear artículos. En una situación ideal los artículos se procesan al tomarlos con una mano y pasarlos a la otra para escanear. Durante el proceso de escaneo, la mano cerca del artículo debe regresar a su posición para tomar otro. El objetivo es que siempre se usen ambas manos. Capacitar a los empleados en esta metodología es la clave.

Apoyos Visuales ( hojas de búsqueda de los PLU principales). Durante el procesamiento de los artículos, los cajeros digitan los artículos en su buscador de precios, o PLU. La mayoría de los cajeros, especialmente las nuevas contrataciones, van a depender de utilizar la opción de búsqueda de la base de datos o referencias en papel para encontrar el PLU correcto. Para que este proceso sea más rápido se puede implementar un apoyo visual con el 20% principal de los PLU. Esta guía se puede estandarizar y utilizar en todas las tiendas o puede enfocarse a tiendas con ofertas específicas.

Districubión (diseño para reducir movimientos). Los cambios en la distribución de las cajas necesitan inversiones. No obstante, un cambio planeado con cautela puede tener un gran impacto en métricas como el IPM y rentabilidad atractiva en su ROI. Se deben considerar elementos de diseño que reduzcan los movimientos de los cajeros, como las cajas donde el cliente descarga su mercancía o las estaciones de trabajo de carrusel de empacadores [JG3].  Las mejores distribuciones de cajas optimizan los movimientos reduciendo los  pasos de los cajeros para completar sus tareas.

Responsabilidades (crear métricas rastreables para los socios). El sentido de responsabilidad es necesario en la gestión del cambio. A través de retroalimentaciones, los cajeros pueden volverse conscientes de su productividad si se les muestra su IPM. Los minoristas incluso pueden incentivar las mejoras en el proceso como escanear con ambas manos con compensaciones. Algunos de los puntos a considerar en este proceso pueden ser el rastreo de datos, las expectativas de la gerencia y las habilidades de los cajeros.

Cosas a considerar. Cuando se implementan programas para mejorar el IPM pueden traer efectos secundarios consigo si no se anticipan de forma adecuada por parte de la gerencia. Por ejemplo, el implementar iniciativas para mejorar el IPM mientras se descuidan otros valores de la compañía podría dar como resultado una reducción en el servicio al cliente. Para combatir dicho problema, se pueden incluir rastreos de KPIs paralelos a través de encuestas o compradores anónimos. Comunicarles a los empleados qué valores son prioridad y hacer que las expectativas sean realistas. Al hacer esto, sus programas pueden mejorar los  KPIs de sus empresas sin entrar en conflicto con otros.

Conclusión
En general, el procesamiento y el IPM son solo dos de los factores a considerar para optimizar sus áreas de trabajo y línea de cajas. Otros factores adicionales que los minoristas pueden considerar son los estudios de aprovechamiento y filas, análisis de métodos, cumplimiento de tareas y rastreo de datos. Las compañías de optimización de la fuerza laboral trabajan en crean poderosas herramientas de software para ayudar a los minoristas en estos procesos a medida que comprenden que cada dólar cuenta cuando hablamos de reducir costos e incrementar el margen de ganancias. Esperemos que este descubrimiento en la productividad de línea de cajas les ayude a desplazarse en esa dirección.

Referencias
Egan, J. (2018, August 8). Mastercard, Discover, AmEx and Visa ditching signatures. Creditcards.com. Retrieved from https://www.creditcards.com/credit-card-news/signatures-soon-may-not-be-required.php