¿Hasta dónde hemos llegado con el comercio unificado? Primera parte

Brian Monaco
Vice Presidente de servicios minoristas

Hoy en día existen diferentes maneras para referirse al comercio unificado, tales como el comercio electrónico (E-Commerce), pedidos en línea, haga clic para recoger etc. A pesar que para el campo de retail sea algo desconcertante ésta forma de compra llegó para quedarse, como lo indican las cifras de censos ascendentes en los últimos años. El consumidor de hoy en día prefiere el comercio electrónico por su facilidad de compra y su disminución en el tiempo de entrega, en la última década ésta idea se ha convertido en la norma debido a empresas como Amazon que obliga a minoristas de todo tipo a adaptarse a esta distribución de multicanal. El cliente quiere el tipo de  funcionalidad de “un clic” para todo ámbito.

Muchos patrocinadores saben como funciona el comercio electrónico, el cliente ordena sus productos en línea o por medio de una aplicación y escogen su preferencia de entrega. A pesar de la facilidad de compra para el consumidor muchas compañías de modo físico se encuentran en una lucha constante para proporcionar al cliente con un servicio de forma efectiva mientras mantienen las expectativas de servicio al cliente. Al mismo tiempo también compiten con los minoristas en línea y de aplicación, debido a ésta realidad  los expertos se preguntan lo siguiente: ¿Podrán las empresas de modo físico sobrevivir la cuarta revolución industrial?

Aclaro la cuarta revolución industrial o industria 4.0 es un término que utilizan los economistas y otros expertos para describir el comienzo de la inteligencia artificial, base de datos, cadenas de suministros digitales, realidad aumentada,  aprendizaje automático y más. “Es esencial para la industria 4.0 el internet de las cosas (loT)”. El internet de las cosas generó que la tecnología para permitiera que las máquinas informen a otras máquinas, lo cual resultó en un mundo de consumo mucho más optimizado. El internet de las cosas está haciendo que servicios de entrega al dia siguiente y retail para cobro sin cajeros/as sea una realidad.

De manera que llegamos a la pregunta de oro en esta primera parte: ¿Porqué es tan difícil para los minoristas tradicionales de proporcionar éste comercio unificado? Podemos ver como empresas de modo físico intentan igualar los servicios que ofrece Amazon sin entender realmente sus costos. Es el procesar una orden en línea y realizar la entrega del producto o tomar y agregar nuevos pasos al proceso de ventas.  Cada paso adicional viene con un costo que los minoristas antes no incluían con las compras en tienda, y que antes no eran necesarios.

Con el intento de los minoristas para mantenerse en la competencia la práctica de las marcas compartidas y las sociedades cada día son más atractivas. Como ejemplo está la reciente fusión entre CVS y Aetna creando un nuevo modelo de salud minorista “difuminando líneas distintivas de tradición”. Otros minoristas colaboran con proveedores como son los casos de Ship It, Instacart y Shopify para proporcionar productos directamente para los clientes. Como resultado los minoristas están encontrando aquí algunos problemas ocultos, la experiencia del cliente, la precisión, y las limitaciones de tiempo pueden tener un impacto negativo en el comercio unificado si no se maneja de manera apropiadamente.

Los minoristas intentan encargarse de todo dentro de su control, de manera que intentan una de tres cosas. Pueden:

  • Intentar descubrir costos dentro de cada paso. Los minoristas pueden escoger entre asignar un horario fijo o un costo por pedido. También pueden desglosar gastos en tareas requeridas para realizar un producto.
  • Generar una lluvia de ideas para reducir el costo. Esto a veces requiere tiempo para reducir el pedido o de entrega o para  recoger.
  • Revisar el costo de producción de un producto. En la mayoría de los casos, los minoristas tienen un horario fijo de cobertura para el área de comercio unificado. De manera, que se enfocan en otras áreas para reducir costos. Estas reducciones disminuyen su huella general.

Para que los minoristas de modo físico mantengan el comercio unificado a largo tiempo, deben revisar soluciones para reducir los costos generales sin que tengan algún impacto en la experiencia del cliente. Existen varias oportunidades, una solución en particular que muchos minoristas tienden a elegir es la  optimización del modelo de trabajo. Y para hacerlo se puede considerar mejorar los siguiente:

  • La extracción de datos. Revisar datos a profundidad  para comprender cómo el cliente necesita y quiere en las compras en línea.
  • Pronóstico. Los minoristas deben pronosticar encima de la media. Para generar pronósticos de primer nivel se tiene que investigar datos de múltiples fuentes. Algunas fuentes deben incluir un programa de lealtad, historial de pedidos, promociones, días festivos y eventos especiales al igual que datos sobre puntos de venta.
  • Programación. Una programación que incorpora del personal y la demanda laboral es esencial, debe asignar a nivel tarea e incluir una programación transversal a un horario general de una tienda.

Soluciones móviles. El utilizar soluciones móviles para adaptar y cubrir los picos de programación al igual de reducir personal durante periodos de lento funcionamiento ayudaran para reforzar las necesidades de la demanda laboral.

Existen muchas formas de planificar para el comercio unificado en los siguientes siguientes 3 o 5 años,  con el comienzo de la industria 4.0, incluso puede que el personal robótico y entregas por medio de drones se conviertan en el orden establecido. Pero hasta que ese momento llegue, debemos enfocarnos en reducir costos y brindar un buen servicio al cliente. Permanezca sintonizado para futuras entradas de blogs para nuestra segunda parte donde hablamos de grandes beneficios de un pronóstico preciso y de una programación en base a la planificación de la tienda.