¿Por qué las empresas necesitan indicadores para cumplir sus metas?

Mauricio Guerra
Ingeniero Industrial

Los indicadores clave de desempeño (KPI, por sus siglas en inglés) son conocidos como valores o métricas medibles que ayudan a monitorear el progreso de los objetivos empresariales de una compañía. A continuación, comparto una lista de algunos de los KPIs utilizados en la industria del retail.

  • Ventas Totales, ya sea que estén definidas por semana, mes o año, este es el indicador central de los KPIs. Las ventas son el motor detrás de cualquier empresa lucrativa.
  • Muchas empresas también quieren conocer la rentabilidad de sus ventas a través de un Margen Neto.
  • La Tasa de Conversión es igual de importante. Ésta indica el número de clientes que entran a la tienda y hacen alguna compra contra el número de visitantes que entran a la tienda y no compran nada. Este concepto también se extiende a las tiendas virtuales.
  • Las ventas totales divididas por el número total de clientes resulta en las Ventas Promedio por Cliente. Conocer este número les ayuda a las empresas a saber el tamaño de la canasta y la oportunidad de incrementar su oferta de forma efectiva.
  • Al mismo tiempo, el Número Promedio de Artículos Adquiridos por Cliente ayuda a la empresa a determinar si las piezas de alto o bajo valor son las que impulsan la demanda de clientes.

Estos son solo algunos ejemplos de los mucho tipos de KPIs que existen y que se utilizan en la industria del retail. Los tipos de KPIs que están disponibles para cualquier compañía depende de los datos netos que se monitorean. Así, si una compañía tiene datos existentes y poder calculable, puede crear cualquier KPI que quiera. Sabiendo lo que son los KPIs, sumerjámonos en comprender porqué las compañías necesitan indicadores.

Los KPIs pueden utilizarse por un sinfín de razones convenientes que van más allá de monitorear objetivos. Una de las mayores razones es el mantenimiento de una ventaja competitiva (Anand & Grover, 2015). Anand and Grover (2015) también señalaron que la medición del desempeño a través de los KPIs ofrece oportunidades para desarrollar iniciativas, premios de calidad, eficiencia organizacional, incremento en demanda y avances de TI si se utiliza de la forma correcta. La clave es escoger los indicadores adecuados.

Hace un par de años trabajé en una compañía mediana, de 200 a 300 empleados. Me sorprendí al saber que esta compañía, aunque se fundó hace 30 años, no utilizaba KPIs para monitorear su desempeño. Comenzamos a analizar los indicadores de cada departamento y evaluamos cuáles les faltaban para cumplir sus objetivos.

La compañía se las vio negras con una rentabilidad negativa, así que analizamos los indicadores vigentes para ajustarlos a los nuevos objetivos. Tenían en mente dos en particular:

  • Lograr ventas de 300 millones de pesos al año
  • Aumentar la rentabilidad un cinco por ciento

Los indicadores actualizados se aplicarían a las diferentes estrategias de negocios de cada departamento como mercadotecnia, ventas, finanzas, logística, entre otros. Después, comenzamos a rastrear los KPIs y notamos un incremento en las ventas de la compañía y un vuelco positivo en la rentabilidad conforme pasó el tiempo. Un aprendizaje importante de este proceso fue el cómo gestionar los KPIs, actualizar nuestras expectativas y objetivos con regularidad para alinearnos con la realidad y revisar nuestro estatus en general.

Dentro de este proceso, nos dimos cuenta de que muchos empleados no entendían los KPIs o sus beneficios, así que no podían participar en el proceso de utilizar los KPIs de manera efectiva. Después de determinar los KPIs adecuados, capacitamos a los empleados sobre la importancia de estas herramientas. También les ayudamos a comprender en cuáles indicadores necesitaban enfocarse para cumplir con el crecimiento y cómo utilizarlos apropiadamente.

Los beneficios de los KPIs en la empresa fueron: 1) tuvieron una visión más clara de hacia dónde se dirigía la compañía y 2) supieron que toda la compañía se movía en la misma dirección. Antes de que se alinearan los KPIs para todos los departamentos, cada departamento tenía sus propios objetivos y mecanismos de monitoreo. Algunos incluso no ayudaban a cumplir los objetivos de la empresa. Después de nuestra intervención, los empleados estuvieron menos estresados lo que construyó un equipo más seguro de sí mismo y unido.

De manera interna, los KPIs son una herramienta excelente para la capacitación y desarrollo de los empleados. Al final del día, estos KPIs crearon un ambiente más propenso a dar un rendimiento sobre la inversión original. Y una vez más, el dicho probó ser cierto: “¡Si no lo hubieras medido, no lo habrían mejorado!”

Referencias
Anand, N., & Grover, N. (2015). Measuring retail supply chain performance. Benchmarking, 22(1), 135-166. doi:10.1108/BIJ-05-2012-0034