Que sea esbelto. Incluso en el mercado minorista.

Maria Camila Ruiz
Especialista de Implementación

Para que un negocio prospere debe ofrecer un producto deseable por el cual los consumidores pagarían. Sin importar la industria, cana negocio quiere garantizar que sus clientes estén felices para que sigan comprando sus productos o servicios. Como dice el dicho, el cliente es la ley. Dicho esto, ¿cómo pueden las empresas mejorar el estado actual del procesamiento de sus productos y las disposiciones de sus servicios para que sus clientes sean leales? La respuesta está en lo esbelto.

Lo esbelto es una combinación de herramientas, técnicas y paradigmas utilizados para eliminar el gasto dentro de una organización para que haya un flujo continuo de productos o servicios a  los clientes conforme lo necesiten. Dicho de otro modo, lo esbelto es un mecanismo para acelerar las cosas en la organización sin añadir recursos. El término se hizo popular en el libro La Máquina que Cambió el Mundo por Womack, Jones y Roos (1990), en donde se describió como una forma de utilizar la mitad de los recursos en la mitad del tiempo con la mitad del esfuerzo, dando como resultado menos defectos en cantidades en incremento de productos o servicios de alta gama.

El término esbelto se usa frecuentemente en manufactura, pero puede implementarse en cualquier industria. Por lo general se confunde con Six Sigma; Six Sigma se basa en estadísticas y lo esbelto es más sencillo y más directo. A continuación les presento cinco principios fundamentales en la metodología esbelta:

  • Valor: El valor lo definen las necesidades de los clientes y si están dispuestos a pagar por un producto o servicio incluyendo todos los costos inherentes. El valor puede variar ya que toma como base el tiempo, costo, materiales y demás.
  • Flujo de valor: Esto incluye todos los procesos y subprocesos involucrados en crear el producto final o el servicio proporcionado. Es un mapa de procesos con pasos internos para identificar los gastos y las actividades que no agregan ningún valor.
  • Flujo: Cuando solo quedan las actividades que agregan valor de los procesos y subprocesos, garantizamos que no hayan interrupciones, retrasos u obstáculos. Esto aumenta la circulación de los subprocesos.
  • Dirección del cliente: El producto se crea, o se brinda el servicio, conforme lo necesite el cliente para reducir el inventario. Esto en contraste con el pensamiento organizacional arcaico de que producir los más productos o servicios posibles (por ejemplo, empujar o push vs jalar o pull) nos lleva a mayores ganancias.
  • Excelencia: Es importante crear una cultura de calidad en el lugar de trabajo porque las cosas cambian constantemente. Al incorporar la excelencia en el día a día es posible alcanzar la mejora continua.

¿Cómo aplicar lo esbelto en el mercado minorista?
El término esbelto también puede utilizarse en retail. Los clientes por lo general prefieren que su experiencia de compra incluya un procesamiento rápido, servicio excepcional y productos disponibles. Para los minoristas esto significa enfocarse en la eficiencia y prueba de errores dentro de los subprocesos de los empleados. Aquí unas recomendaciones sobre cómo establecer los principios esbeltos dentro del ambiente minorista.

Asegúrate de contar con los suministros necesarios. Primero identifica los recursos adecuados para aplicar la tecnología esbelta, incluyendo personas, tecnología y materiales.

Hacer lo esbelto una prioridad. Todos, desde ejecutivos y empleados de tiendas deben comprometerse a implementar la metodología esbelta para tener éxito. Asimismo, garantizar que los esfuerzos de lo esbelto estén conectados con tus metas de negocio.

Establecer propiedad. Dejar en claro quién es el responsable de lo esbelto en tu negocio. Esto traerá empoderamiento, orgullo y compromiso para plantar la semilla del pensamiento esbelto por todos lados.

Tomar las medidas adecuadas. Por lo general se dice que lo que no puede medirse no puede mejorarse. Debes definir tus indicadores (KPIs) de desempeño claves para ayudar a medir cómo los cambios en los subprocesos afectan tu negocio.

Determinar el tipo de cliente que visita tus tiendas. Por ejemplo, en áreas urbanas los clientes tal vez quieran una experiencia más rápida, mientras que en áreas rurales podrían querer interacción social. Considera tu cliente promedio:

  • Los Clientes Impulso por lo general compran poco y no quieren esperar en línea.
  • Los Clientes Descuento aprovechan al máximo las rebajas, pero necesitan información sobre ellas.
  • Los Clientes Leales siempre vuelven a tu tienda porque están en sincronía con tu misión.

Define lo que añade valor para tu cliente. Analiza qué ayudaría a que tus clientes puedan transicionar de clientes impulso a clientes leales. Revisa cada detalle, tal vez sea tener más cajas express, brindar fruta cortada en vez de entera, vender café recién hecho o platicar con los cliente. Las actividades que agregan valor las definen las necesidades de los clientes.

Observar los procesos y subprocesos de la tienda. Departamento por departamento se deben revisar las diferentes actividades que llevan a cabo los empleados. Esto proporcionará visibilidad y claridad sobre cómo se brinda el producto o servicio. También revisa si hay interrupciones en los procesos y subprocesos que frenen la producción o la presentación de los servicios.

Cambiar los procesos al reducir gastos. Ahora, busca las maneras en las que se puedan eliminar las interrupciones de los procesos y subprocesos. En lo esbelto existen ocho tipos de gasto: exceso de transportación, mucho inventario, movimientos excedentes, esperas, sobreproducción, sobreprocesamiento, defectos y tareas asignadas a empleados sobrecalificados.

Encontrar maneras de organizar mejor el área de trabajo. Esto va de la mano con eliminar los gastos, pero algunas herramientas como las 5-S pueden ayudar. Las 5-S son una metodología japonesa que significa ordenar, clasificar, limpiar, estandarizar y mantener

Mantener el sistema: Recuerda capacitar a todos en los principios esbeltos para que estén conscientes de los cambios, muéstrales el impacto que tiene. Cuando la metodología esbelta se convierta en la forma de pensar habitual de tu compañía, tu cultura dará como resultado la excelencia de tus empleados y la lealtad de tus clientes.

En conclusión, recuerda: lo esbelto es sencillo pero ¡no necesariamente fácil!

Referencias
Womack, J. P., Jones, D. T., & Roos, D. (1990). The machine that changed the world. New York, NY: Free Press.