Relacionándose con las necesidades de tus tiendas

Nathaniel Sheetz

Gerente de Producto, Administración de Tareas

Muchos piensan que el administrador de tareas es una herramienta diseñada para ayudar a las compañías a gestionar el flujo de las tareas y mensajes que van de las oficinas corporativas hacia los usuarios a nivel tienda, a la vez que brindan visibilidad en materia de ejecución en las tiendas. Y sí, esos son los aspectos centrales de cualquier solución completa de administrador de tareas.

A pesar de estos beneficios, no es de extrañar que muchos usuarios a nivel tienda piensen que un administrador de tareas es más una carga que algo útil. Mientras que algunos usuarios reconocen el beneficio de una plataforma de comunicación consolidada, algunos podrían ver esta solución como un camino unidireccional que les dice “haz esto” y “lee aquello” que rara vez resuelve los problemas que se presentan día con día en sus tiendas.

Para superar este reto, debemos combatir la impresión negativa a nivel tienda al reconsiderar el enfoque que se le da al administrador de tareas. ¿Cómo podemos utilizarlo para abordar de mejor manera las necesidades de nuestros departamentos y tiendas? Por ejemplo, ¿los gerentes de tienda podrían utilizar el administrador de tareas para advertir a los usuarios de corporativo de problemas inesperados en las tiendas? ¿Se podría organizar de mejor forma la comunicación para garantizar que los problemas se resuelvan en tiempo y forma?

Administrador de Incidencias

Como se describió de forma breve hace unos momentos, el administrador de tareas proporciona estructura al flujo de la comunicación a lo largo y ancho de la cadena para que las tareas y mensajes correctos lleguen a la persona adecuada en el tiempo debido. En la comunicación de corporativo a tienda se espera que los creadores de contenido sigan los lineamientos de la compañía, cosa que los guardias se aseguran de hacer cumplir.

Sin embargo, mantener la estructura se vuelve una tarea difícil cuando la creación de contenido queda en manos de los usuarios en las tiendas. Estos usuarios por lo general están bajo presión para resolver los problemas de forma rápida y no siempre están informados de la mejor manera en que pueden comunicarse con quienes pueden brindar ayuda. La capacitación juega un rol importante, pero la mejor opción sería que la herramienta agregue estructura al flujo de resolución de problemas.

A esta segunda opción se le llama administrador de incidencias y brinda un proceso guiado para resolver los problemas que están fuera del alcance o recursos de los usuarios de las tiendas.

La estructura de estos flujos varia. En algunos casos un mensaje dentro del administrador de incidencias, o un ticket, puede asignarse directamente al usuario de corporativo preparado para intervenir. En otros casos, podría ser necesario ingresar varios usuarios antes de que el ticket sea formalmente cerrado. Y en algunos casos, sería deseable utilizar un intermediario, como un centro de asistencia, help desk, para recibir de manera inicial el ticket y después redirigirlo en la forma apropiada.

Sin importar la estructura del flujo, hay varios elementos  que son esenciales para un administrador de incidencias efectivo. Primero, todos los involucrados deben tener visibilidad del estatus del ticket. Segundo, todos los involucrados deben poder comunicarse mutuamente. Y tercero, las notificaciones deben entregarse a los involucrados en tiempo y forma. Estos componentes son cruciales para garantizar que ningún ticket “se pierda” y que no haya retrasos innecesarios en su resolución.

Ejemplo

Utilicemos un ejemplo para ligar todos estos conceptos. Imaginemos que un gerente de departamento nota que hay problemas con un equipo en su departamento, una rebanadora necesita reparación. En vez de contactar a alguien por teléfono esperando que conteste, lo que hace es abrir la aplicación de Administrador de Incidencias de Logile y crea un nuevo ticket.

Para crear el ticket, el gerente selecciona el tipo de problema, lo que la lleva a ingresar varios datos:

  • Marca y modelo de la rebanadora
  • Descripción del problema
  • Soluciones alternativas actuales (incluyendo el número de rebanadoras funcionales)
  • Fotos de la rebanadora averiada

Una vez que se proporcione esta información, el gerente manda el ticket. El ticket se dirige de manera automática al siguiente paso del flujo predefinido: se envía al gerente de mantenimiento de la tienda. A este gerente se le notifica que tiene 24 horas para revisar el ticket, examinar el equipo, revisar la guía de diagnóstico de problemas adjunta y entrar en acción. Puede: (1) dar resolución al ticket con la etiqueta “solucionado”, (2) indicar que la reparación se puede hacer dentro de 3 días, (3) enviar el equipo a reparara fuera de la tienda, o (4) recomendar que se adquiera una nueva unidad.

En este caso, el gerente de mantenimiento cree que el (4) es la mejor opción. En el ticket escribe su fundamento: de acuerdo a la guía de diagnóstico, el reemplazo es la mejor opción, esta respuesta se envía de manera automática al encargado de compras en corporativo quien recibe una notificación en su dispositivo móvil. Al revisar los detalles, decide abrir una nueva orden de compra con el fabricante de rebanadoras.

En este punto, el gerente de salchichonería recibe una nueva notificación indicando que su ticket requiere seguimiento. En cuando recibe la nueva rebanadora, él confirma que todo está en orden y cierra el ticket.

Veamos. A lo largo del proceso, las tres partes involucradas en el ticket tuvieron acceso al sistema y pudieron monitorear su progreso. El gerente del departamento tuvo visibilidad sin precedentes a lo largo del proceso de resolución. Se le dieron instrucciones específicas al gerente de mantenimiento para examinar el equipo dentro de un periodo particular. Y finalmente, el encargado de compras en corporativo recibió la documentación necesaria para justificar la compra del nuevo aparato.

Resumen
En conclusión, nuestra visión del administrador de tareas está muy limitada si consideramos no llevarlo más allá de los mensajes y tareas iniciadas por corporativo. Las soluciones de administrador de tareas pueden hacer mucho más para cumplir con las necesidades de los usuarios en tienda si admiten el administrador de incidencias, posibilitando que las tiendas sigan un proceso estructurado para notificar a las personas correctas dentro de la organización cuando se encuentren con problemas que requieran solución. Al darle mayor acceso y visibilidad a los usuarios de las tiendas, podemos esperar ver un crecimiento en el sentido de empoderamiento entre nuestro empleados, así como una resolución de problemas mucho más efectiva.