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¿Eres un Servidor o un Líder?
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Por Kyle Ferlic
Gerente
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Probablemente leas el título de esta publicación y respondas: «Esa es una pregunta fácil: soy un líder». Detengámonos ahí. Diré que por «servidor», no me refería a seguidor. Un servidor es muy diferente. Muchos retailers y operadores deseosos comparten esta ambición, así que no sientas que contestaste mal. Si esta fue tu respuesta, podrías estarte perdiendo una de las formas de liderazgo más influyentes e impactantes hoy en día para tu(s) tienda(s). «Liderazgo de servicio» es una filosofía en crecimiento, que ha demostrado brindar salud, crecimiento y rentabilidad excepcionales a retailers y operadores en todo el mundo. Puedes ser tanto un sirviente como un líder.
Permíteme comenzar presentando un problema significativo y relevante dentro del liderazgo en el entorno retail actual. Business 101 nos dice que para que cualquier empresa se centre en una visión y cumpla una serie de objetivos, la administración debe alinearse de arriba hacia abajo. El problema con muchos retailers (y una razón por la que fallan), se debe a que también administran sus recursos humanos con un enfoque descendente.
Cuando una empresa opera de esta manera en lo que respecta a los sistemas de personas, los líderes constantemente tienden a «ir primero» en la toma de decisiones y el control. Se niegan a ceder autoridad en estas áreas. Si bien es efectivo para realizar tareas a corto plazo, esto genera desconfianza, desunión y eventualmente cambio de personal.
No vemos que esto ocurra en liderazgo de servicio. Los líderes de servicio redefinen lo que más importa, concentrándose en reemplazar las prioridades tradicionales (como la jerarquía y la orientación de tareas) con la igualdad y la colaboración. La prioridad para los líderes de servicio siempre serán las personas a quienes sirvan (ten en cuenta que no dije dirigir) por sobre la tarea a completar.
El liderazgo de servicio podría ser un concepto nuevo para ti, o puede ser historia antigua. Independientemente, te invito a leer la publicación de hoy y aplicarlo como una prueba de fuego. A medida que leas, haz varias pausas y pregúntate: “¿Cómo puedo representar los elementos del líder servidor?”, “¿Dónde puedo aplicar estos conceptos de manera más apropiada en mi entorno retail?” Los buenos líderes de servicio deben hacerse estas preguntas constantemente. Incluso te ayudaré en el proceso; te haré algunas preguntas de autoevaluación mientras lees.
Comenzaremos con algo de historia. Aunque la frase “liderazgo de servicio” fue acuñada por Robert K. Greenleaf, ejecutivo jubilado de AT&T, en su ensayo de 1970, “El Servidor como Líder”, el principio ha existido durante miles de años. Por ejemplo, Jesucristo fue considerado como uno de los maestros más conocidos y ampliamente efectivos del liderazgo de servicio, hace más de 2,000 años.
Desde entonces, otros innumerables líderes reconocidos (Abraham Lincoln, Dr. Martin Luther King Jr.) y no reconocidos (Richard Murphy), han empleado los principios que Greenleaf puso a pluma y papel. Hoy somos beneficiarios de sus valientes decisiones.
Jesús, Lincoln, King y Murphy tenían algo en común: la mentalidad de, “ser el último”, de un líder (como lo dice el famoso orador y autor Simon Sinek). Con esto, me refiero a la delegación de responsabilidad y apropiación. Cuando un líder adopta este enfoque dentro de una organización, por consiguiente verá miembros del equipo más productivos, menos rotación y mayor rentabilidad. De hecho, Sinek continúa diciendo en su TEDx Talk “Cómo los Grandes Líderes Inspiran la Acción”:
“…cuando un líder acepta la responsabilidad de preocuparse por las personas en lugar de preocuparse por números, entonces las personas lo seguirán, resolverán los problemas y se encargarán de que la visión de ese líder se haga realidad de la manera correcta, de una manera estable y no de la manera más conveniente.”
Autoevaluación: ¿Cómo puedes preocuparte por las personas antes de preocuparte por los números?
Los casos de negocios y los expertos en economía de hoy nos llevan a creer que, aunque contradictorio a las tácticas de liderazgo tradicionales, el liderazgo de servicio es una forma más fructífera de liderar. Larry Spears, autor, orador y fundador del Centro Spears, dijo en su artículo de revista “Carácter y Liderazgo de Servicio: Diez Características de Líderes Efectivos y Comprensivos”:
“El liderazgo de servicio busca involucrar a otros en la toma de decisiones; está fuertemente basado en un comportamiento ético y solidario, y mejora el crecimiento de los trabajadores a la vez que mejora el cuidado y la calidad de la vida organizacional.”
Las organizaciones pueden ver estos tipos de resultados, no sólo los equipos. Hoy vemos que los retailers construyen su cultura en torno al servicio, no sólo incorporándolo levemente a su entorno de trabajo. Toma a Wegmans como ejemplo, un retailer con sede en Rochester, New York. Wegmans ha estado en «Las 100 Mejores Empresas para Trabajar» de Fortune desde 1998. Son 18 años de éxito en la construcción de una cultura magnetizante, ¿cómo?
Durante mi investigación, revisé comentarios de empleados, tales como: “La gerencia se preocupa por sus empleados…” y “Me siento bien con las formas en que contribuimos a la comunidad.” Mientras leía sobre Wegmans en A Great Place to Work (greatplacetowork.com.mx), noté que las cinco estadísticas de satisfacción de los empleados estaban por encima del 90 por ciento. ¿Qué puedo concluir de ellos? El liderazgo de Wegmans sirve a sus empleados para que los empleados puedan servir a sus clientes. Cuando se sienten seguros y respaldados, se responsabilizan de su parte del negocio.
Sé lo que estás pensando. Parece fácil ser un líder servidor en teoría. Pero las publicaciones de blog no son la realidad. Cuando te metes en el meollo del asunto, debes tomar decisiones difíciles. Los negocios son despiadados en la economía global de hoy en día, y cumplir con los objetivos que hacen felices a los inversionistas requiere sacrificio. Tienes un punto válido, pero no pares de leer. Las decisiones reflejan valores, incluso las pequeñas. En cada decisión, un líder tiene la oportunidad de determinar qué valores refleja y promueve.
Las decisiones que honran a las personas, las motivan. La motivación crea unidad y el honor establece una base para la confianza. Tradicionalmente, las empresas han utilizado las ganancias monetarias para incentivar y motivar a los empleados. Los artículos como «Porqué los Incentivos No Motivan Realmente a las Personas a Hacer un Mejor Trabajo» (Business Insider, Abril 2014) están cambiando nuestra perspectiva. Entiendo que tanto los inversionistas como los empleados son importantes. Tal vez se trata de a cuál ponemos primero. La evidencia apunta a honrar a nuestra gente. El dinero le seguirá.
Autoevaluación: ¿Cómo puedes incorporar valores orientados a las personas en cada decisión, incluso en las pequeñas?
Ahora que puedes ver el valor en el liderazgo de servicio, quiero dar más estructura para cómo convertirte en el mejor líder servidor que puedas ser. En su artículo, Spears describe 10 características que ve en todos los líderes servidores. Revísalo tú mismo, vale la pena leerlo. Enumeré mis tres mejores y cómo siento que aplican al entorno empresarial:
• Escucha Activa – un líder servidor debe estar conectado a sus asociados para entender su negocio.
• Conceptualizar – se llama a un líder servidor para equilibrar la conceptualización (soñar) y las operaciones (llevar a cabo el sueño).
• Compromiso con el Crecimiento de las Personas – “un líder servidor cree que las personas tienen un valor intrínseco más allá de sus contribuciones tangibles como trabajadores.” (Spears)
Todo se trata de la aplicación. Entonces, ¿cómo puedes emplear específicamente estas tácticas en un establecimiento retail? Hay algunos consejos y trucos para ayudarte a liderar como un servidor en tu área:
• Pasa tiempo diariamente o por semana con tu equipo. Conoce a cada uno de ellos (eso incluye a su familia y su vida personal). Ejemplos: ¿conoces el nombre de la pareja/hijos de los miembros de tu equipo?
• Haz que el equilibrio entre el trabajo/vida de tu equipo sea una prioridad. Ejemplos: ¿cómo sueles reaccionar ante conflictos de programación? ¿Sus incentivos están fuera del pago adicional por trabajar duro?
• Trae a los miembros del equipo para resolver los problemas contigo. Déjalos jugar un papel de responsabilidad; después de todo, estarán ejecutando la decisión. Ejemplos: cumplir un objetivo de ventas promocionales o una métrica de productividad difícil.
Autoevaluación: ¿Dónde puedes aplicar con mayor propiedad estos conceptos a tu equipo?
Para la gente de comercio electrónico, déjame asegurarte: el liderazgo de servicio también aplica al mercado digital. En la economía en constante cambio de hoy en día, incluso si tus empleados no interactúan con los clientes, son un diferenciador fundamental en tu producto final. Si los líderes no se aseguran de que tanto las personas como el producto son respaldados simultáneamente, tus ganancias serán las afectadas. Con el liderazgo de servicio, las personas y el producto van de la mano, y tus clientes obtienen los beneficios.
Vamos a terminar con esto. Al alejarte de esta publicación de blog, espero que te sientas condenado y alentado. Todos podemos liderar a un nivel más alto, así que no estarás solo. Toma una decisión a la vez, pero recuerda que debes tomar en cuenta a las personas en cada una de ellas, ya sea que se encuentren presentes o no. La meyor prueba de fuego, para saber qué tan bien aplicas estos conceptos en el futuro, es esta: “¿Los que se sirven en su negocio o tienda, están creciendo como personas a través de su liderazgo?” Sé honesto contigo mismo en esto, y tu negocio crecerá.
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