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¿Es tu servicio express realmente express?
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Por Dan Bursik
Vicepresidente, Mejores Prácticas
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Pregúntale a los gerentes de la mayoría de las organizaciones de retail por el porcentaje de sus transacciones que incluyen sólo 10 artículos o menos. Sin importar que sus aclamadas «cajas express», si aún las proporcionan, luciendo letreros diciendo que 12, 15, 20 o más artículos son aptos para este servicio. Sólo mira lo que suponen.
Encontrarás que muchos de esos gerentes comenzarán a prender que 10 artículos o menos serán seguramente el 60% o más de las transacciones de sus clientes, muy seguido el doble de lo que estiman. ¿Es eso tan sorprendente como le damos a los clientes un deseo creciente de productos perecederos frescos y soluciones convenientes para la cena del hogar? o, ¿cómo construimos tiendas para entregar más opciones de salchichonería y opciones rápidas de comida que incluso antes para desayuno, lonche y cena? No, en realidad, pero aún les sorprende a muchos gerentes que tienden a enfocarse más en las canastas grandes.
Así que, ¿cuáles son las implicaciones para proporcionar un servicio verdaderamente express a sus clientes?
Aquí hay algunos aportes de los que tal vez quieras pensar:
- El auto-pago es un tipo diferente de experiencia de servicio para los clientes, distinto de las cajas express. Algunos clientes lo aceptan, otros no. Pero no lo confundas con el servicio express. Si tienes cajas registradoras, pregúntate si algunas de ellas aún deberían estar destinadas a ser express.
- El servicio de express no cambia la carga de trabajo de tu Línea de Cajas. Procesa rápido un cierto segmento de tus transacciones (basado en el tamaño de la orden) para que la percepción de espera de tiempo de tu cliente mejore. ¿Por qué cambia la percepción? Las personas tienden a percibir su espera del servicio basado en el número de personas por delante en lugar de la cantidad de artículos por delante. Cuando tu procesas rápido las pequeñas órdenes, aceleras el número de personas esperando a que sean servidos. Menos personas hacen menos esperas ansiosas en la fila.
- También parece haber una fuerte correlación entre el tamaño de órdenes pequeñas y las necesidades del cliente de una experiencia rápida. Tiempo límite de la comida, una parada rápida de camino al trabajo, de camino a la casa, todos tienen urgencia rápida en la mente del cliente. Si no estás preparado para ofrecer ese servicio rápido, entonces esos viajes de compra terminarán yendo a otros formatos.
- Si un gran porcentaje de tus transacciones califican para tu «servicio express», ¿qué tan «express» puede ser? Considera si puedes mejorar las percepciones para más personas al bajar tu límite a 10, 8 o lo que el servicio de tu cliente necesite. Encuentra el balance que evite el exceso de tiempo de ocio pero que acelere esas pequeñas órdenes y mejore las percepciones de servicio para todos los clientes.
Si estás trabajando para proporcionar un servicio a clientes express, sólo asegúrate que de verdad sea express para construir una satisfacción duradera del cliente. Después trabaja tu plan a través de estándares laborales efectivos, moldeo, pronóstico y programación para ayudar a tus empleados ejecutar consistentemente.
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