Se lee en 3 minutos
Están administrando su puesto de monitoreo?
Ir de compras puede ser una experiencia que se disfruta o toda una tarea, dependiendo de la experiencia que tengas en la tienda que frecuentes. Si vemos los componentes de una gran experiencia de compras, hay muchos componentes que ayudan, pero hay tres cosas principales que el cliente busca: eficiencia, un servicio rápido y un sentimiento genuino de apreciación y calidez de la gente que brinda el servicio.
Tal como lo dicta tu experiencia, no todos los comercios ejecutan un servicio al cliente tan bien como otros. ¿Qué es lo que hace que unos sean mejores que el resto? Creo que hay una posición que marca la diferencia: el Puesto de Monitoreo.
Un buen servicio es el resultado de una buen planeación y ejecución. Una buena planeación significa tener un pronóstico acertado y una demanda que asigne a la gente correcta en la posición adecuada a la hora necesaria. Pero hacer solo eso – sin manejar el Puesto de Monitoreo – puede provocar que tus clientes no tengan una gran experiencia. Entonces, pronosticar acertadamente, hacer un buen horario, sin olvidar la administración del Puesto de Monitoreo.
¿Qué es el Puesto de Monitoreo?
El Puesto de Monitoreo es el espacio justo detrás de las cajas, antes de que el cliente llegue a la fila de caja. Este puesto se puede considerar como el centro de comando de rendimiento del cliente. Se puede ver qué tipo de transacciones (por ejemplo, regulares o exprés) están ocurriendo en un tiempo determinado y tomar las decisiones apropiadas de cómo manejar las filas de manera efectiva en los lugares con más ventaja para que atiendan a los clientes más rápido. Para propósitos de esta entrada, consideraremos como Clientes Regulares a los que llevan más de 10 artículos, mientras que los Clientes Exprés son los que llevan 10 artículos o menos.
Generalmente, cuando los clientes están listos para pagar, no necesariamente buscan formarse en la caja correcta. Básicamente los clientes buscan la caja con menos fila. En muchos casos, esto puede ser contraproducente porque el número de artículos que compran no necesariamente coincide con la fila que escogieron. Pueden tener a alguien con 10 artículos o menos, o un cliente exprés, que se forme en una caja regular, esperando turno detrás de una persona con carrito lleno. Debido a que ésta es la fila más “corta” en ese momento van a pasar más tiempo en espera de pagar mientras que una fila más rápida, la Exprés, está preparada para procesar las compras con mayor velocidad. Un empleado que ejecuta su Puesto de Monitoreo de manera efectiva notará este problema y dirigirá al cliente a la caja que le ayudará a acelerar su experiencia de compra.
Administrar el Puesto de Monitoreo se trata de manejar las filas y asegurar que el plan que se pone en marcha a partir de un buen pronóstico y un buen horario sea lo que la gente experimente cuando se dirigen a pagar. Sin esto, pierdes mucha eficiencia y los clientes terminan con innumerables inconveniencias y retrasos. Administrar el Puesto de Monitoreo le dará al cliente una vista positiva y favorable de la rapidez de su experiencia de compra. También ayuda a la Línea de Cajas a operar con mayor eficiencia. Cuando se dirigen a los clientes al lugar adecuando en el momento correcto, mejora el rendimiento y eso beneficia tanto a los clientes como a los empleados por igual.
Un servicio al cliente mejorado es otro de los resultados de una excelente ejecución del Puesto de Monitoreo. Mientras haces tus compras, ¿te has sentido perdido o no sabes dónde está un producto? El empleado que esté en el Puesto de Monitoreo puede ayudar a los clientes a encontrar lo que sea necesario, disminuyendo su tiempo de compra y tal vez añadiendo uno o dos artículos a su compra general.
En mi experiencia, si se comparan los puntajes de satisfacción del cliente entre distintos establecimientos nos daremos cuenta de que las tiendas contratan o “gastan” presupuesto en proporcionar un gerente del Puesto de Monitoreo para sus clientes reciben puntajes altos en apreciación por parte de los clientes en comparación con las que no lo tienen. En ocasiones, la administración del Puesto de Monitoreo no representa un costo mayor, simplemente es un movimiento estratégico el cambiar a un supervisor a una ubicación en donde pueda desempeñar esta importante labor. Considérenlo como una mejor práctica que pueden intentar adoptar que paga en dividendos ¡tanto a la optimización del rendimiento y al servicio al cliente!
Hoy día, las empresas siempre están buscando maneras en las que puedan destacarse de su competencia. Administrar el Puesto de Monitoreo es la manera definitiva en la que se puede explotar el potencial de un establecimiento de retail incrementando las ventas, la productividad y teniendo un maravilloso servicio al cliente.
