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Etapas de la Administración del Cambio desde la Sala de Descanso para Empleados
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Por Dan Bursik
Vicepresidente Senior de Mejores Prácticas
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La Administración del Cambio es un trabajo difícil, pero está tan ligado al proceso de mejora continua, que los Directores Laborales y Gerentes de Tienda deben diseñar y construirlo con éxito dentro de sus organizaciones.
Casi todas las iniciativas encontrarán un cierto grupo de entusiastas adaptadores primerisos. Así mismo, puedes apostar a que tendrás a los pesimistas más exigentes en el otro extremo. Si trabajas correctamente el proceso de administración del cambio, a menudo encontrarás a tus mejores voceros y héroes locales en el grupo de pesimistas escépticos, que son capaces de hacer y, al final, celebrar el cambio.
Pero aparte de los extremos (los entusiastas primerisos y los escépticos crónicos), la administración del cambio trata de mover al gran intermedio, el rebaño, el promedio indeciso, los Janes y Jones propensos a la inercia que no saltan sin antes mirar, pero que tampoco se oponen del todo a brincar.
Se han escrito libros sobre las etapas de la alineación de la administración del cambio. En las tiendas de abarrotes, las iniciativas de cambio suelen desarrollarse en conversaciones en salas de descanso, y atraviesan por fases similares de administración del cambio. En mi experiencia, hay un posible retroceso en el progreso del cambio en la sala de descanso, producido por Mountain Dew, rodajas de manzana fritas, refrigerios de Frito Lay y café aún hirviendo a fuego lento del equipo nocturno. Puede tomar una semana o dos para que ocurran estas etapas, pero debes aprender a esperarlas:
- ¿Qué dijo? No, no deberíamos cambiar eso. Está loco, pero creo que habla en serio.
- ¿Quién se cree que es? Sabes, hemos sobrevivido a todos los sujetos antes que él y tarde o temprano será reemplazado también. No tendremos que cambiar.
- Él no se irá. Bueno, podríamos cambiarlo si realmente tuviéramos que hacerlo.
- Tal vez no es una idea tan absurda. A las tiendas de prueba en realidad parece gustarles.
- En realidad, esto podría funcionar y ayudaría a esos otros chicos a hacer un mejor trabajo.
- OK, podemos hacerlo. En realidad, no es la gran cosa.
Y, mucho después de que se administre el cambio, no te sorprendas si también escuchas estos complementos:
- De hecho, estaba pensando que teníamos que hacer algo así.
- Me alegra que por fin se haya hecho. No veo por qué tardó tanto.
Cuenta con ellos: desconfianza, cuestionar la autoridad, negación, poner a prueba la tenacidad, reevaluar las ventajas, reflexionar sobre la experiencia compartida y renunciar (si no se adopta) al progreso. Todas estas son etapa que las personas recorren para cuidar, proteger e intentar controlar su entorno. La administración del cambio es tu forma de ayudarlos a trabajar en las etapas.
A largo plazo, la comunicación abierta, la resolución de problemas del mundo real, ayudar a la mayoría de las personas a comprender la necesidad del cambio y sobrevivir al viaje, son las claves para recorrer las etapas del cambio. Trabaja bien, y puedes superar la inercia del intermedio. Pero comprende a toda tu audiencia: los entusiastas adaptadores, los escépticos y el gran centro de los «comprometidos». Puedes escuchar todas sus voces en la mesa de la sala de descanso.
Al igual que los típicos animales de carga que se alimentan, hay etapas de cambio que ocurren desde la ingesta de hierba, hasta el movimiento y el metano. O como los niños en una excursión; siempre hay líderes, rezagados, y la gran multitud en el medio que sólo hace lo que ha estado haciendo, pero que eventualmente cambia su curso cuando es claro que es hora de subirse al autobús.
Ayuda a todos a entender porqué es necesario el cambio, qué les aporta y cómo será el resultado mejorado para ellos, para el negocio y para tus clientes. No lograrás que todos apoyen el esfuerzo desde el principio, pero el diálogo abierto asegurará que todos los que puedan hacer el viaje estarán contigo tan pronto como puedan.
La administración del cambio es todo un proceso, no algo de una sola vez. Tus esfuerzos para liderar y recorrer el camino de los demás, marcarán una gran diferencia en la velocidad del cambio y el éxito duradero de los cambios que hagas.
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