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La Caja de Herramientas, Volumen 2: Diagrama de Espina de Pescado
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por Doug Paulin
Gerente Senior, Logile, Inc.
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Muchas personas que se encuentran administrando programas laborales, no tienen una capacitación fromal en conceptos de ingeniería que son muy útiles para asegurar tanto su éxito como el de su compañía. La Caja de Herramientas busca cubrir uno de estos conceptos al mes, ofreciendo instrucciones útiles, plantillas y herramientas que puedes poner en práctica.
Descarga la herramienta de este mes: Diagrama de Espina de Pescado y Marcos de Análisis
En la entrega de este mes sobre La Caja de Herramientas, veremos un problema común que los equipos enfrentan al administrar operaciones: tenemos un proceso que produce un resultado involuntario o indeseable, pero no conocemos su causa. Ya sea que el proceso se trate de un programa de comida en una tienda de abarrotes, un programa de compromiso con el cliente en un entorno retail, un paso de fabricación en un proceso de manufactura o una operación de manejo de material en un entorno de distribución; los resultados involuntarios o indeseables, tales como el incremento de la merma por el desperdicio de comida, la baja en el puntaje de satisfación del cliente, anomalías excesivas o aumento en los puntos de demanda, todos ellos son sucesos muy comunes. Si es claro que tu organización ya ha definido los estándares y regularmente hace reportes sobre el rendimiento contra estos estándares, al menos podrás identificar el problema rápidamente. Sin embargo, ¿por dónde pueden comenzar a buscar e identificar el origen de la causa, tu equipo y tu?
Hay varios enfoques de ingeniería industrial y estadísticos que podemos utilizar para llevar a cabo la mejora de procesos (Lean, Six Sigma, Reingeniería de Procesos de Negocios), pero en la mayoría de los ejemplos, un primer paso muy importante es crear ideas sobre varias causas que tu equipo y tu necesitarán identificar para poder hacer pruebas y análisis adecuados e identificar la causa o raíz. Ingresa al Diagrama de Espina de Pescado.
Un Diagrama de Espina de Pescado (también conocido como diagrama Ishikawa, nombrado así por Kaoru Ishikawa, quien es considerado uno de los padres fundadores de la administración moderna) no es más que un enfoque simple y estructurado para crear ideas sobre causa y efecto. De nuevo, esta no es la herramienta que te ayudará a identificar exactamente cuál es la causa de tu resultado involuntario o no deseado – sólo es un punto de partida para tu equipo y para ti que simplificará la forma en que comienzas tu proceso de mejora. Con demasiada frecuencia, un equipo se reunirá para discutir el problema y, dependiendo de los prejuicios, las opiniones influenciadas o el área de especialización de las personas, la discusión se convertirá en un debate, al final del cual no hay una dirección clara o consenso sobre cuáles serán los próximos pasos.
Al usar el Diagrama de Espina de Pescado, podemos introducir un proceso uniforme en el que todos saben que tendrán su turno para enumerar una posible causa. El resultado de este ejercicio y herramienta es el de enumerar y categorizar todas las causas posibles. El diagrama tiene su nombre por la forma del dibujo. Primero enumeras el resultado (no intencionado o no deseado) a la derecha de la página en un cuadro (la «cabeza»), dibujando una línea larga desde el cuadro y a través de la página (la «columna vertebral»). Luego dibujas líneas fuera de la «columna vertebral», enumerando categorías de problemas que pueden contribuir al resultado (los «huesos»). Finalmente, haz una lluvia de ideas y enumera las posibles causas de cada «espina» que el equipo quiera explorar.
Figura 1 – Ejemplo de un Diagrama de Espina de Pescado que examina las posibles causas de la baja rentabilidad de un producto específico, usando El marco de las 4 P en los huesos para categorizar posibles causas
Entonces, ahora que entendemos cómo dibujar nuestro Diagrama de Espina de Pescado, ¿cómo estructuramos nuestra sesión de lluvia de ideas para que podamos categorizar, de forma fácil y simple, las causas potenciales o lo que sucede en los huesos? Lo más probable es que dependa del resultado involuntario o indeseable que tu equipo y tu estén tratando de resolver. Existen numerosos marcos de preguntas o de resolución de problemas que tu equipo y tu pueden usar para estructurar su proceso de pensamiento crítico. En la Figura 1, usamos Las 4 P – Producto, Precio, Posición y Promoción – para categorizar nuestras causas potenciales.
El uso de un marco debe ayudar al equipo a mantenerse enfocado en el tema, pero también a pensar en las posibles causas sobre las que pueden o no tener influencia. Dependiendo del tipo de resultado involuntario o no deseado que se está resolviendo, un marco puede ser mejor que los otros. En los marcos populares se incluyen las 5 Fuerzas de Porter, Las 3 C y Las 4 P, pero hay numerosos ejemplos potenciales. Incluso, tu equipo y tu, pueden usar categorías genéricas que consideren relevantes para su negocio. La herramienta proporcionada en esta entrega (enlace de descarga proporcionado en la parte superior de esta publicación) incluye una plantilla para crear tu propio Diagrama de Espina de Pescado, así como una lista de referencias para los marcos disponibles y sobre cuando son más apropiados.
De nuevo, el Diagrama de Espina de Pescado sólo es una herramienta visual para el análisis de las causas de origen, pero que les permite a tu equipo y a ti llevar a cabo un enfoque centrado en una lluvia de ideas de las causas de un problema no deseado. Desafía a tu equipo a identificar todas las posibles causas de origen. Hay una tendencia a enfocarse solo en aquellas dentro de su control colectivo. La causa de origen de tu indeseado problema puede estar fuera del control de los involucrados en el ejercicio. Al facilitar el uso de la sesión de intercambio de ideas del Diagrama de Espina de Pescado, funciona bien que el líder complete las categorías con anticipación, para asegurarse de incluir un representante que pueda hablar con cada categoría.
Recuerda, completar el diagrama es sólo un paso, y muy preliminar, al resolver el problema. Dependiendo del proceso que estés usando, ya sea el proceso DMAIC de Six Sigma – Definir, Medir, Analizar (el paso en el que usarás el Diagrama de Espina de Pescado), Mejorar, Controlar – u otras estrategias de mejora de procesos; el Diagrama de Espina de Pescado será sin duda un gran elemento en tu caja de herramientas, especialmente para guiarte en la dirección correcta para identificar posibles causas de origen, diseñar pruebas para abordar los problemas y mejorar tus resultados.
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