La Caja de Herramientas, Volumen 4: Todos Hacen el Poka-yoke

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Logile Inc

noviembre 7, 2017 • Artículos

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por Doug Paulin
Gerente Senior, Logile, Inc.
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Muchas personas que se encuentran administrando programas laborales, no tienen una capacitación fromal en conceptos de ingeniería que son muy útiles para asegurar tanto su éxito como el de su compañía. La Caja de Herramientas busca cubrir uno de estos conceptos al mes, ofreciendo instrucciones útiles, plantillas y herramientas que puedes poner en práctica.

Descarga la herramienta de este mes: Herramienta de Apoyo para las Decisiones Poka-yoke

En la entrega de este mes sobre La Caja de Herramientas, veremos una herramienta que los expertos en mejora de procesos utilizan durante la fase de Mejora para un proceso existente – donde el enfoque DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, Controlar) es utilizado – o la fase de Diseño de un nuevo proceso que se va a desarrollar – donde el enfoque DMADV (Definir, Medir, Analizar, Diseñar, Verificar) es empleado.

¿Alguna vez has observado que un proceso en tu negocio haga un producto que no creías que estuviera a la altura de los estándares de tu compañía? ¿Alguna vez has visto a un cliente no recibir el servicio que tu empresa quiere brindarle a cada cliente? Por supuesto que lo has hecho: los humanos y las máquinas no son perfectos, y los errores ocurren por muchas razones. Pero, ¿cómo reducimos los defectos, errores y equivocaciones, sin añadir inspección adicional sin valor agregado y trabajo de control de calidad a nuestras operaciones? Aquí es donde poka-yoke puede ayudar.

¿Qué es poka-yoke?

Poka-yoke es el término japonés para «a prueba de errores», y la idea es que el control de calidad esté integrado en el proceso, en lugar de agregarse como un paso de inspección adicional. ¿Preferirías agregar trabajo a tu operación para identificar errores y asignar reelaboración, o preferirías mejorar el proceso y minimizar los errores desde un principio? Estas soluciones a menudo son las más simples y brindan beneficios más allá de la eliminación de errores, incluyendo la disminución del tiempo de actividad fijo, como la preparación, aumento de la seguridad, reducción del proceso de aprendizaje para los nuevos empleados y mejorar la actitud de los empleados, entre otros beneficios.

Ejemplos de poka-yoke

Entonces, ¿cómo implementamos la metodología poka-yoke en nuestras operaciones? Primero, asegurémonos de entender un par de simples ejemplos de lo que es poka-yoke:

• Manufactura
  • Plantillas y paradas en máquinas que aseguran que cuando un operador inserta materias primas, el posicionamiento dicta las medidas del corte
  • Interruptores de enclavamiento que impiden que la máquina funcione hasta que un elemento mecánico se encuentre en una posición particular. Por ejemplo, una sierra que no funcionará hasta que una barra esté totalmente presionada, y la única manera de presionar completamente la barra es cerrarla de tal manera que asegure que las manos de los operadores no estén en el área de corte
• Retail
  • Mecanismos de cambio automáticos que calculan y dispensan las monedas debidas al cliente en función del costo de transacción y la oferta presentada al cajero
  • Sistemas de Punto de Venta que impiden la compra de artículos restringidos, como alcohol o medicamentos, hasta que se escanea una forma de identificación y se ingresa una confirmación de que el cliente coincide con la foto en la identificación

• Atención Médica
  • Bolsas con contador de esponjas utilizadas durante la cirugía, que tienen compartimentos de esponja individual para esponjas que se han usado y retirado del paciente. Estos proporcionan un recuento visual rápido de las esponjas retiradas del paciente y así garantizar que no queden restos en el paciente
  • Frenos automáticos para sillas de ruedas que se activan cuando la silla está desocupada. Estas sillas sólo se moverán cuando el paciente esté sentado o cuando se jale de una palanca manual, lo que impedirá que la silla se mueva cuando los pacientes intenten sentarse en la silla

En los ejemplos anteriores, el operador o el empleado no puede continuar con el proceso hasta que se completen esos pasos, asegurando que los elementos como las mediciones, la seguridad, el servicio al cliente y el cumplimiento normativo se integren en el sistema. El Poka-yoke también puede aplicarse a tu vida personal. Mi ejemplo personal favorito es una táctica que empleé cuando comencé a conducir. En mi entusiasmo por sacar el auto, a menudo me olvidaba de tomar mi billetera (siempre había estado acostumbrado a guardar mi dinero en el bolsillo, y la billetera era nueva para mí). Para evitar esto, comencé a guardar las llaves de mi auto en los pliegues abiertos de la billetera; me fue imposible dejar el coche sin tocar mi cartera.

Actividad y Servicio impulsados por poka-yoke

Entonces, ¿se puede aplicar poka-yoke en todas las industrias y procesos individuales? Por supuesto que sí, pero diferentes industrias y procesos aplicarán diferentes tipos de poka-yoke. El creador del término y la metodología, Shigeo Shingo, identificó tres tipos de poka-yoke cuando desarrolló la herramienta para procesos impulsados por actividades, y son los siguientes:

1. Método de Contacto: Identifica los defectos del producto relacionados con los atributos físicos (por ejemplo, color, tamaño, forma, etc.) a través de dispositivos de detección (el primer ejemplo de fabricación anterior es un método de contacto poka-yoke)

2. Valor Fijo: Alerta al empleado si no se realiza una cierta cantidad de elementos, movimientos o procesos, por lo general en un proceso en el que se realiza la misma actividad repetidamente (los primeros ejemplos de atención médica son un poka-yugo de valor fijo)

3. Paso de Movimiento: Determina si los pasos prescritos de un proceso se han completado en secuencia, por lo general en un proceso con varias actividades distintas (el segundo ejemplo de retail anterior es un poka-yoke de paso de movimiento; el empleado debe escanear el artículo, luego escanear el ID, y presionar un botón para confirmar que creen que el ID coincide con el individuo)

Entonces, tenemos tres tipos de poka-yoke que aplican a los procesos impulsados por la actividad, pero ¿qué pasa con las aplicaciones de servicio? El aspecto de compromiso con el cliente, de cualquier proceso, también es propenso a errores, y hay poka-yokes que podemos aplicar aquí. Sin embargo, una idea errónea es que solo el empleado (a menudo denominado como «Servidor» en esta situación) puede cometer el error. Eso es incorrecto, ya que el cliente puede (y lo hará a menudo, dado que ingresan a este proceso menos veces que el Servidor) cometer errores también. Así mismo, dentro de las dos clasificaciones (Servidor y Cliente), tenemos tres tipos de poka-yoke.

Los poka-yokes del Servidor son los siguientes:

1. Tarea: Determina si una tarea de servicio se ha completado correctamente (el primer ejemplo retail anterior es una tarea poka-yugo)

2. Tangible: Asegura que la impresión realizada en el cliente (por ejemplo, limpieza del entorno, apariencia, etc.) concuerda con los estándares de la compañía (un ejemplo puede ser un espejo de cuerpo entero colocado cerca del reloj, en un entorno retail, con un póster que muestre cómo debe lucir el empleado)

3. Trato: Alienta a que la interacción social óptima entre el Servidor y el Cliente (por ejemplo, un saludo, una sonrisa, preguntas, etc.) se logre (un ejemplo puede ser un mensaje, en la pantalla del punto de venta, que se muestra después de escanear el primer artículo, notificando al empleado que debe preguntar al cliente si encontraron todo lo que estaban buscando)

Los poka-yokes del Cliente son los siguientes:

1. Resolución: Se esfuerza por recordarles a los clientes que sus comentarios son valiosos para mejorar continuamente el negocio (un ejemplo puede ser proporcionar un bote de basura de «me encantó» y «no me gustó» en una estación de muestras)

2. Preparación: Intenta preparar completamente al Cliente antes de que ingrese al servicio (un ejemplo puede ser una señal que comunique el tiempo de espera desde ese punto en la fila para una línea con estilo de fila única)

3. Encuentro: Se asegura de que el Cliente comprenda, recuerde y/o preste atención a sus roles en el servicio o la naturaleza del mismo (un ejemplo puede ser pedir que el cliente inserte una moneda para utilizar un carrito de compras, lo que les recuerda que es su función devolver el carrito a un lugar apropiado para recuperar su moneda)

Construye «a prueba de errores» en tus procesos

Entonces, ahora que hemos identificado los diferentes poka-yokes disponibles para los procesos basados en actividades y servicios, ¿cómo identificamos oportunidades para construir «a pruebas de errores» en el proceso? La herramienta proporcionada en esta entrega (enlace de descarga proporcionado en la parte superior de esta publicación) es un diagrama de flujo del proceso, que es un tipo de Sistema de Apoyo para la Toma de Decisiones que te ayudará a identificar los pasos a seguir basándose en una serie de preguntas.

La primera pregunta es bastante obvia, pero a menudo se pasa por alto: ¿hay errores recurrentes en este proceso que debemos abordar? Recuerda, el objetivo de poka-yoke es simplificar el proceso al crear pruebas de errores en el proceso. ¿Tus puntajes de compromiso con el cliente son consistentemente bajos? ¿La merma en un departamento particular es más alto en comparación con otros departamentos? ¿De manera rutinaria tienes lecturas de temperatura no compatibles en los alimentos de producción? Estos son procesos comerciales críticos donde los errores se producen en algún lugar. Una vez que hayas identificado la actividad que produce el error indeseable (¿tal vez mediante el uso de un Diagrama de Espina de Pescado?), puedes implementar la herramienta de esta entrega para identificar qué tipo de poka-yoke es aplicable.

Trabaja a través del diagrama de flujo, respondiendo cada pregunta (es decir, ¿el proceso se basa en actividades o en servicio?) hasta que recomiende un tipo de poka-yuke a implementar (por ejemplo, método de contacto, valor fijo, trato, etc.). Una vez que hayas determinado la fuente del error y el poka-yuke que pueda resolverlo, observa el proceso en cuestión, asegurándote de que comprendes el Procedimiento de Operación Estándar (SOP) de tu empresa, para que sepas exactamente lo que deberías ver. Míralo una vez. Míralo dos veces. Míralo hasta que el error sea tan evidente que no puedas soportar no resolverlo. Pónte en los zapatos del empleado y pregúntate: «¿Qué desearía tener para hacer esto más fácil?» El problema puede ser que el empleado no está siguiendo el SOP. El problema puede ser que la causa del error es el propio SOP. De todos modos, se puede aplicar el poka-yoke.

Regresa a la herramienta de esta entrega, donde numerosos tipos de ideas de poka-yoke se enlistan por tipo en la segunda página. Por lo menos, los poka-yokes de referencia deberían servir como una fuente de inspiración para un poka-yoke que resolverá tu error. Recuerda, el punto del poka-yoke es construir «a prueba de errores» en el proceso. La idea debería ser bastante simple, facilitar el trabajo y, si no lo hace imposible, al menos dificultar el proceso si ese error aún se comete.
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