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Percepción contra Eficiencia – La Teoría de Filas
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Gabrielle Urick
Ingeniera Industrial
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Hacer las compras conlleva demasiadas decisiones desde el momento en que cruzas la puerta. ¿Necesitas una canasta o un carrito? ¿Qué marca es de mejor calidad? ¿Deberías comprar dos porque hay promoción? Elegir a qué línea de caja entrar para pagar puede ser una de las decisiones más desafiantes. Quienes administran esas tiendas retail lidian con estas mismas preguntas, en especial cuando se trata de diseñar su interacción en el punto de venta.
Existen muchos factores que influyen en esta decisión, pero creo que todos concuerdan en un motivo: pasar el menor tiempo posible en la fila. Este es un objetivo que comparten los clientes, los empleados y administración de la tienda. Por supuesto, parte del proceso de pago depende de la cantidad de artículos a procesar, pero también hay actividades fijas que deben ocurrir para cada cliente, sin importar el tamaño de la orden de compra. El cajero debe saludar al cliente y procesar una forma de pago. Hay otras actividades que pueden pasar: como pedir una tarjeta de recompensas, pedir ID para los artículos restringidos, bolsas adicionales para artículos frágiles, procesar cupones, y más. Todas estas actividades dependen tanto del cajero como del cliente. ¿Cuál es la habilidad y el esfuerzo del cajero? ¿El cajero tiene todos los artículos necesarios en el lugar de trabajo? ¿El cliente está preparado con los cupones necesarios, la tarjeta de recompensas y el pago? ¿El cliente debe firmar para verificar el pago? Con toda esta complejidad, ¿cómo puede un retailer optimizar su diseño y procedimientos operativos estándar, en torno al proceso de pago, para servir mejor a todos?
Para los retailers, la solución puede estar en el campo de la teoría de filas. La teoría de filas es el estudio de filas o líneas de espera. Los modelos de filas se pueden crear para estudiar longitudes de filas y tiempos de espera. La teoría de filas establece que una fila combinada con varios servidores (una única fila que conduce a múltiples cajas de pago), matemáticamente, es el método más eficiente. Es más común ver una sola fila en aeropuertos, bancos, DMV y lugares de autopago. Aunque una sola fila parece mucho más larga, las líneas se mueven 3 veces más rápido. Cuando un carril se detiene debido a un retraso del cajero o del cliente, la línea completa se detiene, pero una sola fila puede seguir moviéndose. Por ejemplo, si hay tres líneas en una tienda, las demoras impredecibles ocurren al azar en diferentes registradoras. Por lo tanto, solo tienes una de tres posibilidades de estar en la línea que se mueve más rápido.
A pesar de estar matemáticamente probado, las personas tienen una aversión natural a una sola fila, debido a la percepción de que tarda más porque visualmente parece ser más larga. Si tu eres la tercera persona en el carril 1, y ves a la cuarta persona en el carril 2 moverse más rápido por la línea de pago, sientes que elegiste el carril equivocado, ya sea que el retraso sea creado por el cajero o los clientes que están por delante.
Una sola fila también mejora el tiempo no utilizado de los cajeros. En filas paralelas separadas, cuando un cajero termina de procesar al último cliente en su carril, su tiempo se vuelve inutilizable, mientras que el cajero en el siguiente carril todavía está procesando clientes. En una sola fila, el tiempo de los cajeros se utiliza por completo y hay retrasos mínimos entre los clientes. Los clientes no son reubicados a medida que un cajero está disponible, otro cajero necesita cerrar un carril para un descanso o por cierre de turno.
Ahora bien, existen factores que deben tenerse en cuenta para recibir todos los beneficios de una sola fila, como el modelo de servidor múltiple, especialmente en un entorno retail. Es imperativo que haya un método para alinear a los clientes, desde la unifila, hasta los múltiples servidores, antes de que el servidor haya terminado de procesar su cliente actual. De lo contrario, esto crea un retraso entre cada cliente. Algunos retailers que utilizan unifila con varios servidores, hoy usan una variedad de tácticas para lograr esto.
Una solución utilizada para abordar este problema incluye el uso de un sistema de luces, para enviar señales al siguiente en la fila para acercarse a la registradora (una luz en un color le indica al siguiente en línea que se está atendiendo a un cliente, mientras que una luz diferente le indica al próximo cliente en la fila que debe acercarse a la registradora). Otra solución es ubicar a un empleado para que les indique a los clientes a que se acerquen a cada servidor, mientras completan el servicio para el cliente actual. También existen otras soluciones, pero el punto importante es que, al implementar una unifila y la configuración de múltiples servidores, el retailer debe tener una estrategia claramente definida para educar y administrar la interacción del cliente para minimizar el tiempo de demora.
Es posible que no funcione para todo tipo de retailer, dependiendo de varios atributos, como el volumen de clientes, el tamaño promedio de los artículos, el tipo de producto, los pies cuadrados disponibles para reconfigurar el espacio retail y muchos otros. Sin embargo, a pesar de las percepciones y la forma en que siempre se ha hecho, podría ser valioso experimentar con una unifila con múltiples servidores en entornos retail. Al probar una única fila, los retailers pueden medir los KPI enfocados en las filas, como los tiempos de espera y las longitudes de fila promedio. Aunque sea una desviación de la norma, las filas únicas pueden beneficiar a todos, desde una mejor utilización de los empleados hasta un menor tiempo de espera para los clientes.
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