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Servicio al cliente: ¿Brinda el mismo nivel a todos?
por Patrick Dittamore
Gerente de Producto, Logile, Inc.
Wikipedia define servicio al cliente como el hecho de «proveer servicio al cliente, antes, durante y después de una compra». Una compañía con múltiples tiendas espera que un cliente tenga la misma experiencia sin importar en qué tienda compra o la hora en que se le atiende. Sin embargo, todos sabemos que el nivel de ese servicio podría ser diferente dependiendo del empleado que proporciona el servicio y del cliente que recibe el servicio. Un buen servicio al cliente es una percepción, desde el punto de vista del cliente, de que la persona o empresa realmente aprecian sus negocios y se preocupan por ellos a un nivel más personal. Un buen o un mal servicio al cliente puede cambiar la percepción de los clientes hacia una empresa. También determina si continúan haciendo negocios con ellos y cómo relacionan esa experiencia con otros clientes potenciales.
¿Por qué hay una diferencia entre el servicio al cliente que la compañía ha planeado ofrecer de manera consistente en todas sus tiendas, y lo que realmente se está entregando? He trabajado en supermercados retail durante casi 40 años. Comencé como paquetero de medio tiempo cuando tenía 16. Aun veo la lucha constante para ofrecer servicio al cliente consecuente en las tiendas y la brecha entre lo que se planea y lo que realmente se entrega.
Esto es más grande que «cada cliente debe ser tratado de la manera en que tu quisieras ser tratado», y las empresas deben aprender a dar un gran «servicio al cliente» desde adentro hacia afuera. Desde mi perspectiva de crecer en un supermercado, creo que el servicio al cliente es una combinación entre ciencia, mejores prácticas y entrenamiento.
Para mí, un buen servicio al cliente significa:
- qué tan buenos son mis estándares laborales y mis mejores prácticas
- mi empresa en verdad está comprometida con las 5-S; ha determinado el costo del servicio al cliente que quiere proporcionar y ha hecho un compromiso para asegurar su evaluación y la reducción la brecha,
- tenemos un programa de capacitación para entrenar a nuestros socios de tienda con los mejores métodos y prácticas,
- qué tan bueno y preciso es mi presupuesto laboral y operacional, hemos asignado el número correcto de horas para proporcionar el mejor servicio,
- generamos un pronóstico y una demanda precisos que ayudarán a la tienda a tener el número adecuado de empleados en el momento correcto,
- generamos un horario equilibrado de carga, de manera que mis empleados mejor calificados estén programados donde espero un nivel de servicio más alto (más ocupación el fin de semana),
- damos a nuestros empleados la responsabilidad compartida de cambiar la disponibilidad, las solicitudes de días especiales, y aceptar, negar y supervisar cancelaciones, cambios y reemplazos de turnos, permitiendo a la administración manejar las solicitudes de los empleados con total transparencia (ya que todos sabemos el costo de los empleados descontentos y su impacto en el servicio al cliente) y
- qué tan seriamente practicamos; presupuesto vs pronosticos vs programación vs ganados para hacer frente a las ineficiencias operativas y laborales.
En mis próximas sesiones, planeo cubrir estos temas y espero escuchar sus experiencias.
