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¿Son Tan Importantes los lectores EMV?

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Por Rob York
Director
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Con el aumento del uso del lector de chips EMV (Europay, Mastercard y Visa) al momento de pagar, los retailers quieren entender el impacto que los dispositivos EMV están teniendo en los tiempos de espera de los clientes y, en definitiva, la nómina. Algunas compañías están usando matemáticas simples para estimar las implicaciones de la nómina. Utilizemos las siguientes suposiciones para un retailer de ejemplo:

El resultado sería un aumento de 11.1 horas por semana en promedio o un aumento anualizado en dólares de la nómina de $ 866,666. Eso es un aumento significativo en la nómina en la cadena que las compañías buscarán compensar a través de otras iniciativas de mejora. Sin embargo, el enfoque matemático simple es defectuoso cuando se trata de los departamentos de servicio como Línea de Cajas.

Para determinar el impacto de los cambios operacionales en los departamentos de servicio, siga estas reglas para desarrollar un modelo preciso:

1. Utilizar datos precisos de estándares laborales

Independientemente de que el cambio en el proceso esté aumentando (por ejemplo, los lectores de chips EMV) o reduciendo (por ejemplo, mejoras del proceso) el tiempo, los cambios necesitan reflejarse con precisión en los estándares laborales. En nuestro ejemplo, los estándares laborales para las transacciones de crédito y débito deben incluir el tiempo de demora adicional para el mayor procesamiento de transacciones.

Los retailers deben estudiar los retrasos de procesamiento en un ambiente de laboratorio controlado antes de la prueba. Esto proporcionará un punto de partida preciso para ajustar los estándares laborales. Una vez en piloto, las empresas deben continuar estudiando los tiempos de procesamiento del cliente para determinar si las estimaciones del entorno laboral son exactas. El muestreo de clientes es un enfoque probado en el que los tiempos de espera de clientes y retraso de transacción se reunen para un subconjunto de tiendas. Es una buena práctica llevar a cabo el estudio de muestreo antes del piloto y post piloto para que los retrasos existentes en el proceso se cuantifiquen en los estándares.

Con el tiempo, a medida que los clientes se familiaricen con EMV y los avances en el procesamiento de pagos que reduzcan el retraso, las empresas deben reevaluar si necesitan actualizar sus estándares laborales de crédito y débito.

2. Utilizar datos de volumen de 15 minutos en lugar de datos diarios o semanales y aplicar a los estándares laborales

Los mejores retailers no utilizan datos diarios o semanales para obtener horas para los departamentos de servicio como Línea de Cajas. En su lugar, los volúmenes que dirigen el trabajo (por ejemplo, artículos vendidos, transacciones, clientes) están en el nivel de 15 minutos para captar las fluctuaciones de actividad de los clientes a lo largo del día. Al aplicar los estándares laborales a los datos de volumen de intervalo de 15 minutos, la Demanda Laboral Neta proporciona mano de obra necesaria para atender a los clientes a la hora correcta del día, cada intervalo de 15 minutos, cada día de la semana.

3. Aplicar los Parámetros de Demanda a la Demanda Laboral Neta

Las Horas de Ajuste de Demanda son los requisitos de servicio adicionales que los retailers desean aplicar a su Demanda Laboral Neta. Dos tipos comunes de parámetros de demanda son los Mínimos y los de Redondeo.

Los mínimos establecen el menor número de horas para cualquier departamento durante un intervalo de 15 minutos. Un parámetro típico de demanda mínimo es 1 empleado equivalente a tiempo completo, por cada hora abierta del departamento. Para los intervalos de 15 minutos en los que la mano de obra neta es menor que el mínimo, se proporcionan horas adicionales para aumentar esos intervalos al límite mínimo. Para períodos muy temprano en la mañana o durante la noche, cuando las tiendas están menos ocupadas, los departamentos de servicio pueden no ganar suficientes horas de demanda para superar el mínimo.

Los parámetros de redondeo son el límite por el cual las horas laborales se incrementan o disminuyen al Equivalente a Tiempo Completo más cercano. Los retailers no pueden ocupar menos que un empleado por intervalo, por lo tanto, en el caso de que la demanda laboral requiera un 1.5 Equivalente a Tiempo Completo para un intervalo específico, las horas deben redondearse a 1 Equivalente a Tiempo Completo o redondear hasta 2 Equivalentes a Tiempo Completo.

Hay muchos otros tipos de parámetros de demanda como los máximos, de dispersión, de productividad, utilización y redondeo por niveles. Sin importar del tipo de parámetro de demanda, los retailers deben tener la capacidad de aplicar los parámetros de demanda a nivel semanal, día y 15 minutos, por cadena, tienda, departamento, subdepartamento y nivel de trabajo.

La combinación de la Demanda Laboral Neta y Horas de Ajuste de Demanda por intervalos de 15 minutos se denominan Horas de Demanda. Las investigaciones muestran que las Horas de Ajuste de Demanda representan entre el 10%-15% del total de Horas de Demanda. Esa es una porción significativa de horas que se agregan para ofrecer los niveles de servicio deseados.

HORAS DE DEMANDA = DEMANDA LABORAL NETA + HORAS DE AJUSTE DE DEMANDA

4. Horas de Demanda vs Horas Programadas

Las Horas de Demanda son la base para un sistema de programación para auto-generar el horario laboral del departamento. Las altas y bajas de la demanda diaria de los clientes, junto con las reglas de programación del empleado, como los mínimos de turno, hacen imposible que coincidan perfectamente las Horas de Demanda y las Horas Programadas. Las investigaciones muestran que las Horas Programadas suelen ser 3 por ciento – 5 por ciento más altas que las Horas de Demanda en promedio.

HORAS PROGRAMADAS = HORAS DE DEMANDA + REGLA PARA PROGRAMACIÓN DE HORAS

Esta es la segunda instancia en la que se incluyen horas adicionales en el plan laboral semanal. Las Horas de Ajuste de Demanda y la Regla para Programación de Horas aumentan las horas semanales casi un 15 por ciento por encima de las Horas de Demanda Neta. Algunas de esas horas adicionales compensarán el impacto del aumento del tiempo de transacción. La cantidad exacta que se compensa dependerá de las reglas específicas de demanda y programación del retailer.

Al final, las horas programadas para su demanda deben ser validadas para asegurar que se cumplan sus estándares de servicio. Esto incluye una revisión de los tiempos de espera del servicio y la gestión de filas que se alinean con los estándares de servicio. A veces las observaciones que salen a la luz en esta validación pueden conducir a varias revisiones en el ajuste de los estándares laborales, prestaciones de servicio o la reconsideración de sus procedimientos operativos estándar. Es importante revisar estas opciones con la mente abierta para aprovechar las posibles oportunidades de ahorro. El uso dinámico de la caja express, embolsado dinámico en los carriles, redondeo por niveles y la modificación de los factores de tiempo de espera o inactivo por hora del día, son parte del proceso para usar sus estándares laborales y los parámetros asociados con la conversión de la demanda laboral neta, de requisitos de programación de 15 minutos, en un plan que satisfaga mejor sus necesidades de servicio y productividad.

Si su organización está buscando respuestas sobre cómo los dispositivos EMV están afectando su nómina, las matemáticas simples no son la respuesta. Es necesario aprovechar los datos graduales disponibles y aplicarlos a un modelo laboral específico para el subdepartamento y los parámetros de demanda específicos de la hora del día.

Para proporcionar un análisis exhaustivo dirigiendo decisiones empresariales bien informadas, como esta, pregúntese: ¿Su organización tiene las herramientas y la experiencia para:

La respuesta a estas preguntas puede tener un gran impacto en el costo real de la implementación de EMV en su organización.
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