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Usando Gemba: Como el Servicio y Pagos está evolucionando el área de cajas

Julia Góngora – Asesor de Implementación

En el mundo de los negocios, como en cualquier ámbito, nada se mantiene estático. El cambio es una constante, y adaptarse a él es necesario. La tecnología avanza, el comportamiento de los consumidores cambia, y como resultado, la industria minorista se transforma. Sin embargo, la razón de este cambio puede variar. Durante la pandemia mundial, los cambios en el entorno de los minoristas se aceleraron a un ritmo acelerado, quizás más rápido que nunca. Cumplir las normas impuestas por el gobierno requirió innovación pronta para adaptarse al cambio en el comportamiento de los consumidores. Aún cuando las medidas de salud se han ido relajando, los consumidores solo se han reajustado parcialmente. Algunos hábitos de la pandemia todavía se pueden observar. De nuevo, el cambio es inevitable, y la proporción de este puede ser impredecible.

¿Cómo puede un minorista mantenerse actualizado con este ambiente tan cambiante? Discusiones y pronósticos solo pueden llegar tan lejos. Las tiendas son la primeria línea de batalla, donde se encuentra la acción. La solución, o para hablar con sinceridad, la única manera de mantenerse conectado al cliente y sus necesidades es “ir al Gemba”. Gemba es una palabra japonesa que significa “el verdadero lugar”. Así que, “ir al Gemba” es ir al lugar donde la cosas realmente suceden. Con Gemba, una organización puede evitar malas decisiones hechas en un ambiente donde no hay conocimiento de lo que realmente esta pasando en el mundo. Usando Gemba, las experiencias de primera mano proporcionan una visión enriquecedora, necesaria para una toma de decisiones adecuada.

Durante la pandemia, algunos cambios específicos en la industria de minoristas incluyen la expansión de las áreas de cajas de auto cobro y pago sin contacto. Estos cambios requirieron un rediseño en el área de cajas de las tiendas para instalar módulos de autoatención, además de necesitar ajustes en los turnos del personal, operaciones e incluso sistemas de administración empresarial. Como un concepto en el vacío, se podría pensar que las líneas de autoatención reducirían la cantidad de cajeras y cajeros requeridos. Esto es cierto; sin embargo, al observar a los consumidores interactuar con esta nueva tecnología, se volvió evidente que se iban a necesitar empleados para supervisar y asistir en dicha área. Con mayor observación, se entendió que una sola fila para el área de autoatención redujo el tiempo de espera en comparación contra filas individuales.

Los pagos electrónicos también han cambiado. El deslizar la tarjeta dio lugar al insertar tarjetas con chip, el cual está evolucionando a pagos sin contacto. Los pagos sin contacto son mucho más simples. Los consumidores son más inteligentes y se sienten cómodos adaptándose a nuevos métodos de pago, como Apple Pay o preingresar la tarjeta en la terminal de pago mientras sus artículos son escaneados. Como resultado, nuevos métodos se están volviendo populares y los viejos continúan cambiando. Sin una observación detallada de los consumidores, estos cambios pueden pasar sin ser tomados en cuenta por un minorista con estándares desactualizados.

La pandemia aceleró cambios en el área de compras en línea y de ordene y recoja. Algunas tiendas ya ofrecen opciones de compra en línea con entrega a domicilio, pero estas opciones se han convertido en una necesidad para muchos consumidores. Claro, para el minorista, estas innovaciones requieren un gran esfuerzo de adaptación también. Se necesitó establecer páginas web para las tiendas en línea, hubo áreas de las tiendas que se tuvieron que rediseñar para guardar las órdenes de ordene y recoja y de entrega a domicilio, y se requirió de empleados que se dedicaran a recopilar esos artículos y llevárselos al cliente. El personal que toma el pedido para llevárselo al cliente requirió cambiar las operaciones o tareas que se realizan en las tiendas. La necesidad de estos cambios operativos y de personal solo podían ser presenciados al observar las actividades en la tienda, o sea, ir al Gemba.

Con estos hábitos cambiantes, las innovaciones requirieron aplicaciones de empresas externas para asistir con la gestión de compras en línea y para tratar de llenar el vacío creado por perder una buena experiencia para el consumidor. Cuando un cliente no camina al piso de venta, no existen las compras compulsivas, se complica la comparación de precios o no se exploran nuevos productos o alternativas previamente consideradas. Las aplicaciones pueden imitar este tipo de casos al usar productos sugeridos o recomendaciones que, por ejemplo, si saben como se comporta un consumidor en vida real.

Muchos de estos avances se están volviendo populares. Ya sea si trabajas en esta industria o simplemente compras con minoristas, habrás visto algunos de estos cambios. El éxito de estas medidas requiere ir al Gemba para ver como los consumidores van cambiando sus hábitos en las tiendas. De eta manera, el vendedor puede saber que operaciones son exitosas y cuales requieren mejoras. Uno no sabe lo que no sabe hasta que lo ven. Este es el beneficio de ir al Gemba.

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