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Vida del Comercio Minorista después de COVID – Algunas cosas nunca serán las mismas
Marzo del 2021 marcará el primer año desde que la COVID-19 cambió la industria de ventas al menudeo para siempre. Todos tenemos una historia de cuando llegó a nuestras vidas; cuando nos dimos cuenta de que la COVID-19 estaba aquí. Aún recuerdo mi primera experiencia en un supermercado en marzo pasado cuando las personas estaban haciendo compras de pánico, como comida congelada, enlatada, productos de papel, y cualquier otra cosa que entrara en los carritos de supermercado. No había puesto atención a las noticias ese día, así que lo que vi cuando casualmente entre al supermercado para comprar un par de cosas me dejo completamente sorprendida – y mi primer vistazo a como nuestro mundo estaba por cambiar. Era un completo caos pandémico. Había empujones, choques, y personas corriendo en pánico. Me sentí tonta comprando solamente seis cosas en la registradora.
La industria de los supermercados fue la primera en sentir el impacto de la pandemia. Falta de productos. Preocupaciones y problemas con limpieza y sanitización. Consideraciones extra para la seguridad de los empleados. La incertidumbre llevo a la confusión y cambios diarios en las reglas de las compañías y en los procedimientos operativos estandarizados. Recientemente deje una carrera de 30 años trabajando en una tienda de supermercado, así que sabia que los gerentes de las tiendas y otros asociados estaban completamente sobrepasados. Pero lo que la mayoría de nosotros no nos dimos cuenta es como iba a impactar nuestras vidas para siempre. Hoy, un año después, la pandemia es aún una realidad, y la industria se sigue ajustando a la “nueva normalidad”. Los cambios que la industria ha visto han sido demasiados, por mencionar algunos pocos:
- Nuevas regulaciones de limpieza en las cajas
- Nuevos horarios operativos
- Equipos de sanitización dedicados para objetos con un alto contacto, como carritos, terminales bancarias, baños y puertas
- Distanciamiento social en las cajas registradoras, requiriendo que los clientes tengan que esperar a colocar sus productos en la banda hasta que el cliente previo haya terminado su transacción
- Distanciamiento social en departamentos como frutas y verduras, y de producción de alimentos
- Esfuerzos adicionales de sanitización en los departamentos frescos
- Esfuerzo por discontinuar todos los alimentos que se servían por los clientes
Estas practicas continúan evolucionando mientras el mundo se va dando cuenta que nunca volveremos a “la manera en la que las cosas solían ser”. La industria del menudeo tiene que hacer decisiones a largo plazo para poder retener nuevas estrategias que puedan responder a la pandemia, así como practicas pasadas que deberían concluir. Algunas áreas por considerar son:
- Nuevos modelos de compra, incluyendo recoger productos afuera de la tienda, servicio de drive-thru, servicios de entrega a domicilio, y entrega por medio de paquetería. Muchos de los clientes se sienten mas cómodos manteniéndose lejos de las multitudes por un tiempo o probablemente han utilizado nuevos modelos de compra durante la pandemia, y han encontrado mayor conveniencia. Antes de la pandemia, estos servicios eran una oferta extra que no tenían suficiente demanda para ser redituable contra los costos que generaba. Hoy ya son prácticamente requerimientos.
- Ahorro de costos. Como los costos operacionales continúan subiendo con las respuestas a largo plazo que la pandemia ha generado, como sanitización extensiva, los industria debe reducir el costo en otras áreas. Los siguientes puntos pueden ayudar a generar oportunidades en los costos:
- Racionalización de SKU. La industria aprendió durante la pandemia que las compras de pánico generan que los clientes compren lo que esta disponible y no necesariamente necesitan cinco tamaños de Cheerios para escoger.
- Eficiencia de labor. Tener a la gente adecuada, haciendo el trabajo adecuado, en el momento adecuado es mucho más crítico con las nuevas tendencias de consumo.
- Rentabilidad en Áreas de Auto Servicio. Los productos de auto servicio que solían ser rentables puede que ya no lo sean ya que los cambios como sanitización adicional, tamaños de lotes más pequeños por menor demanda para productos preparados en las tiendas, y empaques adicionales para productos que anteriormente se vendían como auto servicio ahora tendrán que ser retenidos por un largo plazo. Por ejemplo, si una tienda anteriormente vendía sándwich a 3 por 20 pesos como un producto que se servía por los mismos clientes y generaba una utilidad del 20%, es fácil ver que la utilidad de ese producto se podría reducir significativamente con empaques adicionales, etiquetados, e inventariado.
- Planeación Vacacional. Así como las personas continúan evitando las multitudes, los eventos de vacaciones no han sido como en los años pasados. Las últimas ventas de la época de pascua fueron muy bajas mientras en departamentos como Florería, Panadería o Comidas Preparadas las ventas fueron casi inexistentes durante épocas de graduaciones. Los dulces de la noche de brujas se quedaron en los estantes esperando las rebajas. Mientras la mayoría de las personas estaban emocionadas de deshacerse del 2020, la fiesta de año nuevo no fue como las del pasado. Las reglas de distanciamiento social generaron que la mayoría de las personas tuvieran noches tranquilas en sus casas. En vez de comprar cajas de champagne, cerveza u otro licor en sus transacciones, los clientes compraron una sola botella de vino, o ingredientes para mezclar bebidas para disfrutar en casa con sus familiares directos. El Superbowl tuvo una tendencia similar, viendo menores ventas por reuniones. ¿Será que estas tendencias continuaran, o regresaremos a los patrones previos cuando las vacunas estén disponibles para todo el público? Esta es un área que continuaremos monitoreando.
- Proyecciones y Ajustes a los Patrones de Trafico. Con tantas personas trabajando desde casa, los patrones del trafico han cambiado. Más personas están comprando a mitad del día y durante la semana. Será muy importante ver los patrones de trafico y ajustar las proyecciones conforme las personas comiencen a regresar a la escuela y oficinas, o por lo menos parcialmente.
- Ofertas de Productos. Los dueños de la industria han visto varios cambios en distintas categorías, ya que el café, crema, y productos de desayuno rápido han elevado sus ventas hasta los cielos, ya que las personas que ahora trabajan y toman clases remotamente no paran en un Starbucks o por una dona en camino a sus oficinas o la escuela. Incrementar los SKU en estas categorías para incluir más productos gourmet puede sugerir que los clientes que eventualmente regresen a sus oficinas para ahorrar dinero y tiempo simplemente decidan preparar sus productos en casa con mayor frecuencia. Algunos negocios puede que decidan permitir a sus trabajadores seguir trabajando remoto permanentemente, incluso si es solo por algunos días de la semana.
La industria tiene la oportunidad de incrementar sus ventas y utilidades como un resultado de las compras por la COVID-19. Los que logren generar y ejecutar estrategias adecuadas conseguirán su recompensa.
