Se lee en 4 minutos
¿Hasta dónde hemos llegado con el comercio unificado? Primera parte
Durante mi carrera como gerente minorista, consultor e ingeniero, he escuchado muchas ideas muy buenas provenientes de empleados sobre cómo mejorar nuestro flujo de trabajo. Ya sea reubicar una mesa a un espacio abierto o implementar una herramienta para optimizar los procesos, todas esas sugerencias han sido invaluables. Tal vez ustedes hayan experimentado este tipo de comunicación de la cual se escucha seguido al ser gerente. Desde mi punto de vista, muchas veces hay buenas sugerencias que pasan desapercibidas porque los gerentes sobreestiman los costos a corto plazo contra los beneficios del cambio a largo plazo. Es simple naturaleza humana y en el sector minorista, algunas veces de estas diferencias depende nuestra supervivencia.
No obstante, mejorar el área de trabajo de un minorista es elemental para ser competitivo y relevante en la industria. Los minoristas afrontan este reto de diferentes maneras, con base en los sabores particulares de su negocio o en sus estrategias de mercado. Muchas compañías buscan las prácticas óptimas, o mejores métodos, para sus operaciones dentro de las tiendas. Son éstos quienes comprenden que el dinero viene del método, como se dice en el sector minorista. Actualizar los métodos para reducir el tiempo dedicado a las distintas actividades puede marcar una gran diferencia en la productividad, así como mejorar el servicio al cliente y reducir los gastos laborales.
Pueden preguntarse: ¿cómo se identifican los mejores métodos? Para contestar esta pregunta debemos comenzar por motivar a jefes y empleados a ser creativos y colaborar en una lluvia de ideas sobre lo que puede mejorarse en sus tiendas. Debemos tener en mente que no todas las ideas de mejora van a servir, pero ¡eso está bien! Tener este tipo de discusiones ayuda a descubrir gemas y pilares que nos lleven al esplendor de manera conjunta. Involucrar a personas que tengan ideas o perspectivas nuevas y frescas y personas con experiencia dentro del negocio crea un ambiente de inovación. Si es necesario, incluso pueden incluir a personas ajenas para que ayuden. Estos diálogos son la tierra fértil para encontrar nuevas formas de operar las tiendas.
Ahora bien, ¿cómo pueden documentar de manera sistemática las ideas que salgan de esta colaboración? Una sugerencia es utilizar una bitácora de ideas (un buen nombre para esta iniciativa). Una bitácora de ideas es una lista continua de oportunidades de mejora en los métodos de las tiendas. Esta bitácora de ideas puede almacenarse en una base de datos, como en Microsoft Excel, ya que se puede organizar con mayor facilidad en tablas con un renglón por idea. Los renglones se enlazan a los datos en las diferentes columnas por idea: 1) departamento, 2) tipo o clasificación, 3) proceso actual, 4) propuesta de proceso, 5) capacitación requerida, 6) gasto de capital, 7) ahorros o retorno de inversión (ROI, por sus siglas en inglés) Los gerentes son quienes, por lo general, serán los responsables de esta bitácora porque de ellos depende completar los datos de las columnas cinco a la siete.
Además, es crucial contar con los comentarios de los empleados, ya que son ellos quienes tienen un punto de vista de primera mano de las operaciones y pueden identificar las oportunidades de ahorro inmediatas. Sin embargo, recuerdo que cuando fui gerente, algunos empleados batallaron en pensar más allá de lo que su capacitación y rutina les enseñaron. Es importante envolver a todos en el proceso de documentar todas las ideas realistas y viables de ahorro en costos, incluso si la inversión en una idea requiere un ahorro alto o bajo. Esto fomenta la participación y la aceptación entre los empleados a la vez que reduce la resistencia y miedo al cambio. Puede ser el primer paso hacia desarrollar una cultura de mejora continua. ¡Cada idea cuenta!
Respecto a los tipos de registros de las aportaciones, mi sugerencia es que permitan a sus empleados a enviar sugerencias de escenarios hipotéticos que involucren una inversión de capital mayor en equipo o suministros. Esto estimula a los idealistas dentro de su equipo de trabajo. Estas sugerencias por lo general vendrán del personal que se encuentra en áreas de producción, porque son ellos quienes saben que si cuentan con un mejor equipo, sus trabajos serán más sencillos y los clientes estarán más satisfechos. Rara vez se implementan este tipo de ideas de manera inmediata; por lo general toman tiempo y planificación estratégica para garantizar que se implementen de manera correcta. Dicho esto, en mi experiencia, algunas de las mejores ideas y que más ahorro en capital ofrecen al negocio provinieron de empleados que pensaron de manera original para mejorar su departamento o la tienda entera.
Pasemos ahora al mantenimiento de una bitácora de ideas. Las actualizaciones y análisis de la bitácora deben hacerse de forma objetiva por parte del responsable (que por lo general es el gerente). Para su implementación, el responsable considera en primer lugar las ideas que pueden desarrollarse de manera rápida y efectiva a nivel tienda y que no representen gastos adicionales. Es importante que, si el responsable implementa un cambio de proceso exclusivamente en su tienda, se lo comunique a su supervisor para determinar si este cambio se puede implementar en toda la cadena. Después, el responsable organiza la lista por categoría (por ejemplo, por departamento, por tipo de idea, etc.) para determinar qué debe hacerse a continuación y por qué. Los detalles de la inversión y su retorno serán de ayuda para priorizar la agenda de implementación. Es importante que recuerden hacerse responsables, junto con sus líderes, de el registro de todas las ideas y el proceso de implementación.
Por último, antes de que comiencen su bitácora de ideas, puede ser que haya partes de una idea que funcionen bien pero tal vez no la idea entera. Guarden esas piezas para utilizarlas luego. Pueden valer oro. Sin más que añadir, ¡disfruten la cacería de buenas ideas que ayuden a su negocio!
